乘客投诉处理教案.docVIP

PAGE 能够分析乘客投诉的原因； 掌握乘客投诉处理的基本原则； 掌握乘客投诉处理的基本步骤； 明确如何才能减少投诉的发生。 建议学时：8学时 任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业,再加上其公共交通的特性,自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识,处理好乘客投诉,以提高企业运营服务质量,切实维护轨道交通的声誉。 4.1 乘客投诉分析 随着消费者层次的提高,消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事,但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时,会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值,如果这些要求和愿望得不到满足,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。广义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1 按照投诉的表达方式分类 乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来,二是不说。据一项调查表明:在所有不满意的乘客中,有69%的乘客从不提出投诉,有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的乘客会向投诉管理部门(如客服中心)正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下