万科品牌建设的物业管理战略.pdfVIP

文档来源网络整理 侵权删除 万科品牌建设的物业管理战略 在中国房地产业，万科首创了以物业管理来统一解决房地产的售后服务问 题。在多年的物业管理经营实践中，万科得出一个结论：“得客户者得天 下！” 2005 年，万科把各区域的项目物业管理处更名为物业管理中心，这不仅 仅体现万科加大了物业管理的力度，而且也为万科进行内部治理结构的优化开 了个好头。 万科物业管理服务定位 万科首先把房地产定位为产品经营，物业管理即产品售后服务。 这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。万科做房地产，就 把物业管理当做一个重要方面考虑进去。一个是考虑物业的服务，一个考虑的 是物业的管理。 万科的物业管理服务理念 ■员工——先有满意的员工，后有满意的顾客 ■顾客——尊重顾客，让顾客满意 ■社会——真诚回报 ■管理——专业、规范、学习、创新 ■经营——诚实守信、稳健增长 ■企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位 万科物业管理的运作模式 总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新。 专业化管理服务 作为国内最早从事物业管理的机构之一，万科物业一直致力于通过自己的 实践推动物业管理行业的发展，并不断开辟新的业务服务领域，更加丰富物业 文档来源网络整理 侵权删除 管理的内涵。管理服务架构涵盖如下三个层面： 大厦、小区设计  小区交通规划评估 规划、建设评估  楼宇接收服务  物业保险服务 物业规划  保安、清洁及绿化规划服务  设施维修服务  财务和用户管理 管理跟进服务  新建筑和原建筑的改造更新等 规范化管理服务 ■规范的内部运作机制和各项操作流程 万科一向坚持企业行为规范化，具体业务管理上，万科物业已建立了完善的 企业内部运作制度和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修基金的管 理和使用等各项工作都做到了有章可循。 ■内、外市场化 万科在市场上的物业管理服务遵循标准的市场化，执行方面规范、透明、 公开、专业、人性化。万科地产是万科物业的客户，双方之间的服务都有契 约，没有契约的都有文件批示。对万科地产提供的所有服务除成本之外都是有 管理酬金的。万科物业与万科地产的关系形成一个内部市场化的关系，以规 范、透明、公开、专业的精神对待。 建立一种学习型组织，持续竞争能力 竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识 加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。提倡信息资源共享，坦诚沟 通，共同提高，持续核心竞争力。 文档来源网络整理 侵权删除 万科物业管理的持续创新 创新一：管理模式的创新 ■“ 共管式”管理 ■“ 酒店式”管理 ■“ 无人化”管理 ■“个性化”管理及服务 ■“同心圆”服务计划 ■“物业管理报告”制度创新 ■ 物业管理市场化创新 创新二：物业管理服务顾问创新 ■帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括建立有效的物业管理团队； ■帮助委托方建立质量保证体系，并协助委托方参加国际质量保证体系认证； ■帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划。 创新三：物业管理服务理念创新 万科物业集 15 年专业服务经验，在对客户需求理论深入理解和提炼的基础 上，推出具有万科特色的物业服务方法论——万科物业“五步一法”创新服务 体系。 万科品牌建设的物业管理战略解析 物业管理其实也属于客户服务的范畴，但较之于客户服务以交流为主的模 式，其更注重于修炼内功，让客户通过体验来认识万科品牌。万科在物业管理 上从三方面来开展的： “五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践 经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对