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口语交际——接待来客、电话交流 第四单元：口语交际 接待来客、 电话交流 小故事 有一个很好的客人，有一天请了四个朋友来聚餐。 到时间了，只到了三个，主人见还有一人没来，急 了：“怎么该来的还没有？” 三人中有一个多心了：“那我是不该来的了？”一生 气走了。 这下主人更急了：“怎么不该走的又走了？” 剩下的两人心里嘀咕：“那该走的是我们了？”性子 急的那个又走了。 这边那个还在犹豫：“走不走呢？不走吧，主人都这样说话了；走吧，客人都走光了，主人更尴尬不是？” 只听主人对着离去的朋友喊道：“我又不是说你！” 于是，那个顾全主人面子的朋友也拂袖离开了······ 故事中的主人在表达方面存在很大的问题，使得客人纷纷离开。所以说在合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话是非常重要的，这就是我们要讨论的与人相处过程中要应对的问题。 情景聚焦（案例一、案例二：课本第74页) 1、请你分析案例一、案例二失败的原因？ 2、如果你是案例一的小张，你会怎样做？ 3、如果你是案例二中的护士，你会怎样对病人的家属说？ 接待来客 接待来客时要注意： 1、态度要真诚，要尊重客人，给客人以贴心的感觉。 2、说话要得体，要充分关注说话的场合与对象。 所谓“得体”，就是“言语、行为的得当，分寸掌握适度。 3、说话要文雅，要体现说话者的涵养与品位。 如在招待客人端茶时，你应该说：“请用茶。”如果还有点心的招待，可以说：“请用一些茶点。” 假如你比别人先结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。” 请你分析以下案例 案例一： 某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑，并不下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答? 知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?” 问题讨论： 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 案例二： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 问题讨论： 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 案例三： 初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。” 问题讨论： 请你说说秘书初萌该怎样挡驾 案例四： 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 问题讨论： 请你指出此次接待工作的不足之处。 接待来客 在生活中，我们只要常常礼貌用语，并且在适当的场合与时机得体地加以运用，相信大家在接待交流的过程中一定会很顺畅的。 电话交流 电话，已成为现代社会的主要交通工具之一。每天我们都会接触电话，用电话与人交流已经是每天必不可少的沟通工具之一了。 情景聚焦 案例一： “喂，街道办吗？李丁在不