客房安全管理培训 .pdf

酒店客房安全管理培训课堂 管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。 酒店安全工作的目的： ★ 保护客人，人身安全及财产安全。 ★ 保护酒店及员工人身与财产安全。 ★ 保护其它有合法身份的在店人员。 ★ 保护隐私权。 酒店安全的管理新观念 1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。 2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。 3、要抓本质安全和细节管理。 4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。 客房常见的作案手段 ★ 翻窗、攀爬入室行窃。 ★ 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃， 在房门上做手脚。 ★ 骗取服务员开门， 骗取客人开门。 案例 1 一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姚马上接听， 对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。 小姚迅速查阅 了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对 方确认其中一位就是他找 的人，小姚未思索，就把这位美籍华人 1 所住房间的号码 818 告诉了他。 过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称 是 818 房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时 他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交 给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称 小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把 818 房钥匙交给了那男青年。 晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密 码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。 评析： 冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。相比之下， 本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只 要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。 首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住 处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打 听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来 电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如 客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达 给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又 沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的 2 姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。 其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进 房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何 人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委 托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便 轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该 的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 案例 2 某饭店客房服务员小张正在 809 房间打扫卫生，房门开着，这时 一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派 头，一进来就冲小张喊道： “怎么我的房间卫生还没搞好？一会 儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮 料坦然自若地喝了起来。在这位 “客人”催促下，小张急急忙忙 搞完卫生就离开了房间。下午，住在 809 房间的客人前来报案， 说在客房内丢失了 5000 元人民币和一件高级名牌 T 恤衫。通过饭 店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后 在 8F 客房找到了偷盗作案的 目标。经服务员小张辨认，此人正是 她碰到的那位 “客人”。 分 析 1、小疏忽也会酿成大错，作为服务员，任何时候都不能放松警惕， 要多记忆、多思考、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定 3 要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切 记过于主观，盲目判断。 2、楼层服务员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别判断 能力，再次要健全和落实客房钥匙管理制度。为了防止类似的