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饭店经营管理习题 《现代饭店经营管理》期中测验 学号：姓名： 一、名词解释（试卷背面作答） 饭店、饭店集团、劳动组织形式、绿色饭店、岗位责任制、饭店 服务规程、饭店全面质量管理、顾客满意理念 二、选择题 1、“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管 理原则。 A. 法约尔 B.泰罗 C.马斯洛 D.梅奥 2、赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（） A. 生理因素 B.安全因素 C.保健因素 D.激励因素 E.健康因素 3、一个四星级的有 300 间客房的饭店内部组织形式一般是（） A.直线 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵组织 4、（）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作， 并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 A.“零缺点”质量管理 B.全面质量管理 C. PDCA 管理循环 D.DIRFT 5、（）是指饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接 受业主委托，根据饭店集团统一的经营管理规范与标准经营管理饭店， 并获取管理酬金的一种经营方式。 A、控股经营 B、管理合同 C、特许经营 D、合作联营 6、前厅部的首要任务是（） A.销售客房产品 B.调度饭店业务 C. 提供前厅服务 D.处理客人帐目 7、根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（） A.中午 11 点 B 中午 12 点 C 下午 1 点 D 下午 2 点 8、饭店处理客人投诉一般由（）负责。A 前厅经理 B 前厅服务员 C 大堂副理 D 客房服务员 9、（）是指客人在住店期间，没有在酒店住宿。A、住房 B、走 客房 C、待租房 D、外宿房 10、根据国际饭店管理经验，超额订房的比例一般控制在（） A 20%-30% B 10%-20% C 5%-10% D 5%-15% 11、放置二张单人床的房间属于（） A 单人间 B 标准间 C 大床间 D 套间 12、由连通的两个房间组成 ，一间为起居室 ，一间为卧室的客房 属于（） A 单人间 B 标准间 C 大床间 D 套间 13、旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供 饮食、住宿、( )等多种服务。 A.旅行游览、购物、娱乐健身 B.贸易、展览、会议、业务洽谈 C.办公、会议、业务洽谈、健身 D.停车、加油、汽车租用、汽车美容 14、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产 品，下列选项( )属无形产品。 A.饭店建筑、商务中心、菜肴食品 B.豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 C.菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 D.客房服务、餐厅服务、购物服务 15、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产 品，下列选项( )属有形产品。 A.导游服务、健身服务、委托代办服务 B.客房服务、客房用品、客房送餐服务 C.饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 D.餐厅服务、宴会服务、康乐服务 16、( )是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和 对客服务工作。 A.客房服务中心 B.客房楼层 C.公共区域 D.洗衣房 17、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力 成本支出；并有利于( )。 A.提高服务效率 B.突出人情味的服务 C.对客房服务进行集中统一调控 D.安全管理 18、( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工 作，正确显示客房状况 ，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联 络协调等。 A.客房服务中心 B.PA 中心 C.客房部办公室 D.康乐中心 19、我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过( )向客 人提供服务。