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教 案 学年第一学期 顺序号：（） 主讲教师 职称 系、部 课程名称  综合素质培养教程 本 教 案 授课学时 本次课标题 商务沟通礼仪 授课班级及时间 年 月 日 年 月 日 年 月 日 教学目标 教学 主要内容 能力目标： 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握基本的办公场合礼仪规范，塑造与本企业形象吻合的个人职业形象的基本技能。 知识目标： 掌握仪容、仪表、仪态的概念，理解仪容、仪表对个人和企业的意义， 了解美容的初步知识，掌握化妆的技巧。熟悉商务场合中服饰的搭配原则。素质目标： 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。 1、仪容、仪表、仪态的概念 2、仪容、仪表对个人和企业的意义 3、美容的初步知识，掌握化妆的技巧 4、商务场合中服饰的搭配原则 教学重点、难点  商务场合中服饰的搭配 - - PAGE 10 - - 教学手段、方法  多媒体教学 、主题讲授、讨论法 新课导入： 人体语言指的是凭借自身的动作或表情来进行人际交往，维系人际关系的无声语言。人体语言在人际交往中占有较大的比重，一般涉及人体的动作以及表情。大致可分为三类： 身姿：包括站姿、坐姿、行姿、打躬作揖等。 手势：手势包括的内容较多，像鼓掌、致礼：击掌、伸手掌、竖指头、握手等。 面部表情：高兴时喜笑颜开，烦恼时愁容满面，惊恐时张口结舌，愤怒时咬牙切齿， 激动时热泪盈眶…… 思考题：请问在商务中这些人体语言如何表现才能打造良好的形象？ 教学过程和教学内容设计： 商务沟通礼仪 一、走出去建立自己的人脉 （一）沟通的定义 沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。 现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。 （二）商务沟通的基本要素 第一、沟通要有参与活动的人 商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。第二、沟通要有确定的目标 这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。 第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。 信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。 第四、沟通要有信息的反馈接收。 沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标， 需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。 （三）搬开沟通中的绊脚石1.我们的语言 在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想， 协调关系。要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。 我们的习俗 习俗就是风俗习惯。它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗” 之说。 可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。 我们的角色 由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以认识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色， 当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟通困难。 探寻我们的情绪 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。 不良情绪在我们身上主要有两种表现： 一是过度的情绪反应； 二是持久的消极态度情绪。 古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。” （四）学会沟通的绝招1.有效沟通的标准 有效沟通必须符合三个标准： 第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵； 第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式； 第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。2.有效沟通的路径 用对方听得懂的语言进行沟通 在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。 沟通要换位思考 在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。 沟通要从对方的需求出发 我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。 沟通要以心换心，以情动人 在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理