客户抱怨处理.pptVIP

通常客户的投诉往往是由于企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速的帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。 这时我们需要将客户迅速的带离卖场，请他到客户接待室，以避免客户在卖场大声吵闹，影响到其他的客户。请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒杯水稳定一下情绪 。 他的不幸遭遇需要得到别人的同情，因此，在投诉的时候他总是喋喋不休的告诉你他的不幸遭遇，因为这个时候他非常渴望得到别人的理解。 在1——3的过程中，我们已经可以得到客户的需求 课程内容： 抱怨处理原则---处理抱怨的基本步骤 授课目标： 处理抱怨的基本步骤 学员学习： 每一步骤的重点与要领 问候阶段：表示对客户的尊重； 倾听阶段：倾听问题，表示关注； 平息客户阶段：建立公平讨论环境； 问题处理阶段：制定出客户可以接受的方案； 结束阶段：表现你的诚恳和可信做出承诺； 回访阶段：了解客户的苦恼程度，赢回失去的信心 课程内容： 抱怨处理方法---由于厂家原因产生的抱怨 授课目标： 彻底了解由于厂家原因产生的抱怨 ，分析原因， 重视问题， 拟定处理方法 学员学习： 来自厂家原因产生的抱怨就是我们自身的问题，是责无旁贷的服务工作，必须重视问题解决问题！ 课程内容： 抱怨处理方法---由于厂家原因产生的抱怨 授课目标： 彻底了解由于厂家原因产生的抱怨 ，分析原因， 重视问题， 拟定处理方法 学员学习： 来自厂家原因产生的抱怨就是我们自身的问题，是责无旁贷的服务工作，必须重视问题解决问题！ 学习正确的处理方法， 是日后工作岗位上不可忽略的责任. 课程内容： 抱怨处理方法——由于销售服务店原因引起客户抱怨 授课目标： 彻底检查由于销售服务店自身原因产生的抱怨 ，分析原因， 重视问题， 拟定处理方法。 学员学习： 我们自身的问题，更需彻底检查，售后服务与客服工作尤为现今CS最重视的课题，全体员工必须团队协作；努力完成解决，消除客户抱怨，展现热忱，建立完美CS与客户忠诚度。 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 彻底检查分析不同类型客户的抱怨处理方法（主导型、社交型、分析型） 学员学习： 针对不同类型客户的抱怨处理方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析主导型客户的特点.行为特性.用词特征等……. 学员学习： 针对主导型客户的抱怨处理方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析主导型客户的特点.行为特性.用词特征等…… 学员学习： 与其交往时应注意方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析主导型客户的特点.行为特性.用词特征等…… 学员学习： 针对主导型客户的沟通与对待方法 清楚、具体、击中实质； 有准备、安排有序； 抓住问题、不跑题； 提供的事实有逻辑性； 问具体问题； 注重事实； 给出选择 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析社交型客户的特点、行为特性、用词特征等……. 学员学习： 针对社交型客户的沟通与对待方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析社交型客户的特点、行为特性.用词特征等…… 学员学习： 与其交往时应注意方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析社交型客户的特点、行为特性.用词特征等…… 学员学习： 针对社交型客户的沟通与对待方法 让他们畅谈自己的想法； 给他们时间和你交往； 谈论他们的目标 ； 询问他们对事情的看法； 说说你的观点； 写信时说明细节； 要使他们兴奋、有乐趣； 提供证据； 刺激他们的冒险欲望。 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析分析型客户的特点.行为特性.用词特征等……. 学员学习： 针对分析型客户的沟通与对待方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析分析型客户的特点.行为特性、用词特征等…… 学员学习： 与其交往时应注意方法 课程内容： 抱怨处理方法——客户自身原因产生的抱怨 授课目标： 分析分析型客户的特点.行为特性、用词特征等…… 学员学习： 针对分析型客户的沟通与对待方法 有所准备；