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售楼处物业服务方案
2014 年**月
1 售楼处及样板间物业服务方案
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售楼处及样板间物业服务方案
目录
TOC \o 1-1 \h \z \u 第一章 服务范围、模式及内容 3
第二章 组织架构、招聘标准及服务流程 4
第三章 服务规范 6
第四章 岗位职责 17
第五章 各项工作制度 21
第一章 服务范围、模式及内容
一、售楼处大厅
在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式(五星级酒店服务标准),设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户,引导客户进入售楼处大厅,水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供 24 小时安全服务,并保证在开放时间内保洁工作井然有序。
二、 样板区
在样板间内也采用“酒店式”的服务模式,每个样板房内设置一名专职保洁员, 保证在样板房开放时间内,向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准,并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并 24 小时值班,保证样板房内的安全。
三、 办公室
设专职保洁人员一名,提供正常的保洁工作。四、外围临时停车场
设专职车辆疏导保安员一名,在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序, 指挥好进出车辆,保持通道畅通。
第二章 组织架构、招聘标准及服务流程
一、组织架构
现场经理
现场经理
绿化领班
秩序维护队长
保洁领班
水吧员
绿化工
售楼处门岗
外围车场岗样板间门岗秩序维护员电瓶车司机
保洁员
序号招聘人员
序号
招聘人员
招聘标准
1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力
1
售楼处门岗
2、接受正规军事化训练及管理
3、有三军仪仗队或正规军队服役经历
4、身高 180cm 以上,年龄 20-35 周岁
1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2
外围车场岗及样板
间门岗
2、普通话标准、身体健康
3、高中以上学历
4、身高 175cm 以上,年龄 20-35 周岁
5、有经验者优先
3
秩序维护员
1、五官端正、口齿清晰
2、普通话标准、身体健康
3、初中以上学历
4、身高 175cm 以上,年龄 20-40 周岁
5、有经验者优先
水吧员
保洁员
1、相貌端庄、大方得体、具有亲和力
2、口齿清晰、普通话标准
3、高中以上学历
4、身高 165cm 以上,年龄 20-30 周岁
1、五官端正,身体健康,具有亲和力
2、口齿清晰,普通话标准
3、年龄 20-45 周岁
二、服务流程
区域公司分管物业领导投
区域公司分管物业领导
投
诉及建议
监
督改善
反
馈
现场
工
作指令
报
告
现场经理
改善及反馈
第三章 服务规范
一、员工基本行为规范
仪容仪表
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立项目公司的形象,每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表,必须保持工服整齐,确保没有强烈体味,指甲洁净,不得涂指甲油或蓄长指甲;
男职工应每天修面,头发梳理整齐,发长不得超出耳朵和领子;
女职工不得过分化妆,头发应符合岗位要求。2.文明用语
在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”;
在工作场所随时在讲话之前说“请”,如“请你绕行”;
在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”;
在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”;
在工作场所当别人向您表示感谢时,您应立即说“别客气”、“没关系”;
在工作场所当别人需要您帮忙时,您应主动说“我能帮助您吗?”;
在工作场所当您无法帮助别人时,您应说“请您原谅”;
在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起,让您久等了”;
当您接听电话时应先说“您好”;
在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”;
在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”;
在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”,而应说“您稍等一下,我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
工作基本要求
售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫,吹口哨或唱歌;
保护环境整洁,严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品,严禁在公共场所吸烟;
严禁在售楼处、样板间内串岗走动,严禁使用客用设施或接打私人电话;
员工必须严格执行岗位职责;
严禁从事与工作无关的事情;
未经部门主管批准,严禁为客户提供工作范围以外的服务;
严禁利用工作之便,向客户索取报酬或其他好处;
严禁议论客户私生活,严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;
积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
熟悉公寓的物业服务设施和项目,以便解答客人询问;
建立健全物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好售楼处、样板间安全和防火工作。
礼仪注意事项
现场服务人员未
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