售后服务管理办法(doc6页).docxVIP

售后服务管理办法(doc6页) 售后服务管理办法 □总则 (一)本企业为求增进经营效能，加强售后服务的工作， 特拟订本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户建议调整等 三章。 (三)各单位服务收入的办理及部件请购，悉依本企业会 计制度中现金收支办理程序及存货会计办理程序办理。 (四)服务部为本企业商品售后的策划单位，其与服务中 心及分企业间，应保持直接及亲密的联系，对服务工作办理 的审定依本企业权责区分办法办理。 (五)本办法呈请总经理批准宣布后实行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本企业售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本企业销售的商 品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本企业销售的 商品，依本企业与客户所订立商品保养合同书的规定，而向 客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本企业销售的商 品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务相关之内部一般行政工 作，如工作检查、部件管理、设施工具维护、短期任职训练 及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)相关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分企业服务组，于接到客户之叫修电 话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地点、电话、 商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内， 将该商品型号的服务凭据抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持服务凭据前往客户现场服务，凡可当 场办理完妥者即请客户于服务凭据上署名，携回交于业务员 于叫修登记簿上注销，并将服务凭据归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员就地 向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天 凭服务凭据至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能办理妥善者，应由技术员将 商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客 户外，并要求客户于其服务凭据上签认，后将商品携回交 与业务员，登录客户商品出入登记簿上，并填具修护卡 以凭施工修护。 (十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员 应将实际修护使用时间及配换部件详填其上，商品修妥经主 任验讫后在客户商品出入登记簿上注明还商品日期，然后 将该商品同服务凭据，送请客户签章，同时取回技术员原 交客户的收据并予以作废，并将服务凭据归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应 于还商品当天凭服务凭据，至会计员处开具发票，以便收 费。 (十四)凡待修商品，不能按原准时间修妥者，技术员应 即报请服务主任予以辅助。 (十五)技术员应于每天将所从事修护工作的类型及所 耗用时间填技术职工作日报表送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所 属人员服务的类型及所耗时间，填服务主任日报表。 (十七)分企业的服务主任日报表，应先送请经理核阅签 章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分企业业务员，应根据叫修登记簿 查对服务凭据后，将当天未派修工作，于第二天送请主任优 先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小 时派工制，即叫修时间至到达服务时间不得逾上班时间内六 小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分企业，应 填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户建议检查 (二十二)本企业为加强对客户的服务，并培养服务人员 顾客第一的观点，特举办客户建议检查，将所得结果，作 为改良服务举措的依据。 (二十三)客户建议分为客户的建议或抱怨及对技术员 的品评除将品评资料作为技术员每个月绩效查核之一部分外， 对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，仔细办理， 以精益求精，成立本企业售后服务的优秀信誉。 (二十四)服务中心及分企业应将当天客户叫修调记簿 于第二天寄送服务部，以凭填寄客户建议检查卡。检查卡填寄 的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间 及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四 个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重要者，服务部 应即提呈副总经理核阅或核转，提早加以办理，并将办理情 况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情办理之， 惟应将办理结果，以书面或电话通知该客户。 (二十七)凡属加强服务及办理客户的建议或抱怨的有 关事项，服务部应经常与服务中心及分企业保持亲密的联 系，随时予以催办，并辅助其解决所有困难问题。 (二十八)服务中心及分企业对抱怨的客户，不论其情节 大小，均应由服务主任亲自或特意派员前往办理，以