售后服务管理制度(doc2页).docxVIP

售后服务管理制度(doc2页) 第六章售后服务管理制度 一、售后服务管理办法 □总则 (一)本企业为求增进经营效能，加强 (二)本办法包括总则、服务作业程序、 (三)各单位服务收入的办理及部件请 购，悉依本企业会计制度中“现金收支处 理程序”及“存货会计办理程序”办理。 (四)服务部为本企业商品售后的策划 单位，其与服务中心及分企业间，应保持 直接及亲密的联系，对服务工作办理的核 定依本企业权责区分办法办理 (五)本办法呈请总经理批准宣布后施 □维护与保养作业程序 (六)本企业售后服务的作业分为下列 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维 护本企业销售的商品，而向客户收取服务 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修 护本企业销售的商品，依本企业与客户所 订立商品保养合同书的规定，而向客户收 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维 护本企业销售的商品，在免费保证期间内， 4.一般行政工作(D)－凡与服务相关 之内部一般行政工作，如工作检查、部件 管理、设施工具维护、短期任职训练及其 他不属前三项的工作均属于此类一般行政 (七)相关服务作业所应用的表单(表 14.6.1) (八)服务中心或各分企业服务组，于 接到客户之叫修电话或文件时，该单位业 务员应即将客户的名称、地点、电话、商 品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并 在该客户资料袋内，将该商品型号的“服 (九) 技术人员持“服务凭据”前往客户现场服 务，凡可就地办理完妥者即请客户于服务 凭据上署名，携回交于业务员于“叫修登 (十)凡属有费服务，其费用较低者， 应由技术人员就地向户收费，将款交于会 计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服 务凭据”至会计员处开具发票，以便另行 (十一)凡一项服务现场不能办理妥善 者，应由技术员将商品携回修护，除由技 术员开立“客户商品领取收据”交与客户 外，并要求客户于其“服务凭据”上签认， 后将商品携回交与业务员，登录“客户商 品出入登记簿”上，并填具“修护卡”以 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于 该一商品上，技术员应将实际修护使用时 间及配换部件详填其上，商品修妥经主任 验讫后在“客户商品出入登记簿”上注明 还商品日期，然后将该商品同“服务凭据”， 送请客户签章，同时取回技术员原交客户 的收据并予以作废，并将“服务凭据”归 (十三)上项携回修护的商品，如系有 费修护，技术员应于还商品当天凭“服务 凭据”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原准时间 修妥者，技术员应即报请服务主任予以协 (十五)技术员应于每天将所从事修护 工作的类型及所耗用时间填“技术职工作 (十六)服务主任应逐日依据技术人员 日报表，将当天所属人员服务的类型及所 (十七)分企业的服务主任日报表，应 先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分企业业务员，应 根据“叫修登记簿”查对“服务凭据”后， 将当天未派修工作，于第二天送请主任优先 (十九)所有服务作业，市区采用六小 时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间 至到达服务时间不得逾上班时间内六小时 或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务 中心及分企业，应填具保养到期通知书寄 (二十一)维护与保养作业流程图附 后。(从略) □客户建议检查 (二十二)本企业为加强对客户的服 务，并培养服务人员“顾客第一”的观点， 特举办客户建议检查，将所得结果，作为 (二十三)客户建议分为客户的建议或 抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为 技术员每个月绩效查核之一部分外，对客户 的建议或抱怨，服务部应特别加以重视， 仔细办理，以精益求精，成立本企业售后 (二十四)服务中心及分企业应将当天 客户叫修调记簿于第二天寄送服务部，以凭 填寄客户建议检查卡。检查卡填寄的数量， 以当天全部叫修数为原则，不采抽 (二十五)对技术员的品评，分为态度、 技术、到达时间及答应事情的办理等四项， 每项均按客户的满意状况分为四个程度， (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节 重要者，服务部应即提呈副总经理核阅或 核转，提早加以办理，并将办理情况函告 该客户；其属一般性质者，服务部自行酌 情办理之，惟应将办理结果，以书面或电 话通知该客户 (二十七)凡属加强服务及办理客户的 建议或抱怨的相关事项，服务部应经常与 服务中心及分企业保持亲密的联系，随时 予以催办，并辅助其解决所有困难问 (二十八)服务中心及分企业对抱怨的 客户，不论其情节大小，均应由服务主任