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售后服务管理办法(doc3页) 售后服务管理办法 1. 总则 1.1. 拟订目的 为加强售后服务工作，提升企业形象，特 拟订本办法。 1.2. 合用范围 本企业产品销售之后，为客户提供各样服 务工作，除还有规定外，悉依本办法履行。 1.3. 权责单位 1) 售后服务部负责本办法拟订、改正、废 止之起草工作。 2) 总经理负责本办法拟订、改正、取消之 批准。 2. 售后服务规定 2.1. 售后服务种类 1) 免费服务 在本企业产品售的免费保修期限内，为客 户作产品保养或维护时，免向客户收取服 务费用（包括免收零配件费用及维修工作 时费用），称为免费服务。 2) 合同服务 在本企业产品售后，依与客户订立之产品 保修合同或约定，为客户作产品的保修或维护时，向客户收取一定费用（一般收取 零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。 有偿服务 在本企业产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。 其他服务 除上述在种服务种类之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或平时保养指 导、客户额外要求的知足等工作。 2.2.售后服务流程 服务部或分企业接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立刻登记于《客户服务需求表》，并委派地区服务责任人员前往服务。 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情 形。 服务人员抵达客户现场，应赶快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可就地 办理妥当者，均应立刻着手维修达成。 确属无法就地办理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并许诺达成时间，然后将需带回本企业办理之零组件、产品取回。 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时准时办理达成交还客户，并安装调试完好。 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修进参照。 服务人员请客户在《客户服务需求表》上署名，作为认可维修工作之凭据。 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合 理之费用。 2.3.其他服务规定 售后服务部应根据客户购置本企业产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，认识客户的服务需求和对产品的满意状况。 上门服务之人员应保持仪容整洁大方， 注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。 任何人员接获客户电话，应着重礼仪，知足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信件、邮件投诉者，应耐心记录问题，实时答复客户，予以适合的安慰，许诺服务时间，委婉除去误会。 《客户服务需求表》应该日上交分企业主管审阅存档。 服务部或分企业应于客户服务第二天向该客户填寄客户建议检查卡，认识客户对本企业的服务满意度与建议。 客户建议检查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。 对客户的建议、需求或抱怨，各分企业应实时予以办理，向客户做出许诺和适合之安慰。 分企业无法办理之客户服务需求事项，应转报企业服务部，恳求辅助。 总企业服务部应经常与各分企业、服务部保持亲密联系，催办督导各项客户服务工作，并辅助其解决实际困难。 客户服务需求表 NO、________ 日期：______ 客户名 称 地点  电 话 需 服 务 内 容 服务信息获得 时 方式 间 记录单 经办人 主管 位 服 务 记 录 经办人： 客 户 意 见 客户： 审 阅 主管：