疫情防控下儿科门诊就诊流程的服务优化设计.pdf

048 山东工艺美术学院学报 2021/02 疫情防控下儿科门诊就诊流程的 服务优化设计 李忱 摘 要 引言 通过对公立医院儿科门诊服务环境及就 诊流程的现状调研，站在用户角度，发 自2015年我国开始全面实施一对夫妇可生育两个孩子政策后，伴随着 现就诊服务环节中存在的诸多问题，并 人民对日益增长美好生活的需求，对医院如何提供高效率、高质量的诊疗服 使用服务设计方法、工具，寻求疫情防 务亦提出了新的要求。党的十九大报告中明确提出：“要完善国民健康政策， 控常态化大背景下，如何优化用户就诊 为人民群众提供全方位全周期健康服务。”[1] 服务流程，提升医院服务效率，提高医 现在，服务行业竞争激烈，医疗产业迅猛发展，涌现了大量优质专科和 院服务质量，增加用户对服务提供者的 私立医院，在提升医疗水平的同时，服务质量越发受到用户的重视。目前， 信任度。 大部分公立医院的医疗水平虽逐年上升。但易忽视对服务质量的提升。以儿 科门诊为例，其环境综合设计和服务流程仍停留在较落后状态，导致用户体 关键词 验感差。根源是医院服务创新能力低、欠缺对用户的情感关怀，由此所带来 儿科门诊；就诊流程；服务设计 就诊效率低下、医院信任度降低、医患关系紧张等弊病。在新冠肺炎疫情防 控常态化环境下，需考虑政府部门对疫情防控的动态化政策要求，这更使儿 科门诊为用户提供优质诊疗服务带来新的挑战和要求。 因此，对公立医院儿科门诊就医条件和诊疗体验进行服务提升和优化是 大势所趋。而服务的提升、优化并不是一个简单的服务流程，它是一个系统 的服务设计方案，包含了对服务接触点的整理和优化、人文关怀的增加、情 感化设计的融入、服务效率的提升、就诊环境的优化及相关内容。医院应不 断改善服务体系，优化诊疗流程，提高服务质量，提升用户体验，以便获得 好的服务评价。 1. 儿科门诊进行服务设计的方法和意义 服务设计是一种新的思维方式，是多种学科交叉所衍生的设计方法。它 随着时代变化不断发展与创新。在设计过程中，服务的提供者通过对目标对 象开展研究，并进行策划与设计以期提升服务的质量及用户满意度，为用户 带来更为友好、优质的服务体验。当下，人们对服务体验的要求亦越来越高， 随着第三产业在国民经济中的比重增加，服务在当今社会各项生产活动中的 049 图1 儿科门诊就诊流程图 地位变得越发重要，服务设计有着更为广阔的前景。 及影子调查法等服务设计工具，以济南市中心医院儿科 服务设计归根结底是研究目标用户所有可能产生的 门诊为例，从用户就诊的服务接触点得出目前大部分公 各类需求，故以用户为中心是其思考的首要原则。通过 立医院儿科门诊的就诊流程如图所示： 进一步规划完善服务的过程和环境，可让用户拥有完美 由服务接触点可见就诊流程中有过多重复环节。其 方便的体验。为了提