某地板营业代表培训手册.docxVIP

康 隆 木 业 营 业 代 表 培 训 康隆木业市场地板部 营 业 代 表 培 训 营业代表是专卖店的灵魂中心，营业代表水平的高低影响到企业的整体形象。一名优秀的营业代表必须学会掌握顾客心理，并能针对不同的顾客运用不同的营销艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术，操作技能服务热情的高度统一。 因此，营业代表必须掌握一套科学的销售方法，包括顾客的购买心理过程，在顾客心理过程的不同阶段提供相应的知识和服务，掌握了这一套科学的销售方法就等于掌握了接待过程中主动权，就会行之有效地将一个个潜在的顾客变为现实的顾客。 一、顾客的购买心理过程： 顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段： 1）、注视：顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，当他经过专卖店门口时，被店内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入店内，反复观看，或者这位顾客走进店内随意浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。 2）、兴趣：有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不仅会以自己注视感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3）、联想：顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想自己使用这种产品的亲子，把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起，因此，在顾客触摸产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。 4）、欲望：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀疑。如：“这件商品对我会不会合适？”“是不是还有比这更好的东西？”等怀疑和愿望，便却不会立即决定购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段。 5）、比较检讨：当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就在开始心理比较，权衡“这款地板放在我的房间好看吗？颜色协调吗？”等等，于是顾客会触摸;会详细看外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来彼此比较。 6）、信心：顾客作足了各类比较，会觉得的确不错，便会对产品产生信心。顾客的信心 可能来源于三个因素相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的技术和卖点。 7）、行动：所谓行动，对营业代表来说叫做：“成交”，成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机，如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去。但如果失去了这个机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店里。 8）、满足：这里的满足是一种对于购买到了称心的产品和满足于店内店员对他的亲切服务,还有一种是商品使用过程中的满足感。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段包容了顾客在购买商品时所有的心理过程。按照整体销售的取样调整查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。因此营业代表只要了解和掌握了这个八个阶段就等于完全掌握顾客的购买心理。 二、相应策略： 1）、接待：顾客进店应有礼貌的打招呼，采用“您好，欢迎光临！”、“是否需要我为您作产品介绍”等礼貌用语。决不能发生不理睬顾客或者热情过头，紧跟顾客使顾客不自在等行为。 顾客的三种类型： 闲逛型：这类顾客只是进来看一看，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店的气氛、装饰风格能够吸引他，营业店员的态度也能令他满意的话，下一次有需求时就很有可能登门选购。 一见钟情型：这类顾客在入店时的最初动机可能只是闲逛，购买意愿并不强，但遇到心里满意的产品时，就会立即购买，此刻，营业店员应该找出最适合接近的时机。 胸有成竹型：这种顾客在出门前通常已经列好了购物清单，费用和性能都了解的清清楚楚，因此在进店以后都表现得气定神闲。在遇到这种顾客时营业店员不宜有太多游说或者建议的话，以免造成顾客反感。 称职的门市人员应充分了解上述三种类型的顾客在日常往来客户中的大体比例，研究对于第一、二种类型顾客应该如何加以掌握，并努力提高第三种顾客对于营业部门的印象。 2）、等待时机：顾客进门后往往会自行观看产品，由于有些款式的价位档次较高，因此等待的时间也可能会比较长，在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接的准备，包括应对问题和要求介绍产品。无论顾客什么时候提出要求都可以提拱最好的服务。 例如顾客如果最近阶段（一般在1个月内）要购买，那他就会提出一些比较具体的问题，包括花色品种、耐值、甲醛含量等大众比较熟知和关心的问题以及产地、材料、价格和折扣等，营业员应在较远但顾客目光能够看到的地方