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WL- -2015- 投诉处理流程理顺 一、顾客投诉处理办法 1、商品质量投诉 由于商品质量问题引起的顾客投诉，应立即按商品退换管理规定给予退、换、修处理， 并真诚向顾客道歉。 2、服务质量投诉 （1）服务设施投诉：由于商场的设施、设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害 所引起的投诉， 应与有关部门联系， 妥善解决； 当给顾客造成伤害时， 要及时请示有关领导 并给予必要的治疗或赔偿。 （2） 便民服务投诉:因商场便民服务项目不全、服务不周、效率低下或出现差错， 给顾 客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取得力措施及补偿服务，事后要分析原因， 加强管理。 （3）服务态度投诉：因员工态度生硬、语言失礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客 道歉，取得顾客谅解，事后，按公司有关规定给予必要的处罚。 3、对于质量争议的商品可分步骤进行 （1）咨询厂家说明情况，得到厂家回复； （2 查询相关国家规定，做到心中有数； （3）联系相关领导，上报此事； （4）如我们自身不清楚是否属于质量问题，可提前咨询相关消协组织； （5）如属厂家责任，按照合同约定，视情节予以处罚。 二、投诉处理及处理权限 1 ．责任投诉的处理 （1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件； （2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《投诉处理单》； （3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方