银行大堂服务实训（第2版） 课件 项目2 营业前人员准备.pdfVIP

项目二 营业前人员准备 1 项目二 营业前人员准备 项目目标 1、熟知大堂经理的工作内容和服务事项； 2、熟悉相关工作要求及具备的素质； 3、掌握银行从业人员的仪容仪表要求和服务礼仪的标准； 4、能够初步根据客户需求准确提供相应的服务技能； 5、初步树立银行服务的职业意识。 2 目录 ontents 1 仪容仪表准备 服务礼仪准备 3 任务一 仪容仪表准备 ●人员角色定位 ●人员仪容准备 ●人员仪表准备 4 项目二 营业前人员准备 任务一 仪容仪表准备 任务导入 北商银行高级大堂经理王明按照《中国银行业营业网点大堂 经理服务规范》中的基本要求，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌， 自查仪容仪表，完成了营业前个人的仪容仪表准备工作。然后检 查其他职员的仪容和仪表的清洁美化与着装搭配，带领银行全体 职员以站姿在营业厅大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。 仪表准备：工装、工牌、配饰 职业意识：标准、规范 5 项目二 营业前人员准备 任务一 仪容仪表准备 知识准备 一、人员角色定位 1.大堂经理定义及分类 (1)角色意义 (2)重要作用 (3)分类及配置标准 银行大堂经理一般分为高级、初级两种，按照银行营业网点的规模进行 配置，一般为1—3名大堂经理，分别负责普通客户、贵宾客户。 6 项目二 营业前人员准备 任务一 仪容仪表准备 知识准备 一、人员角色定位 2.银行大堂经理的工作内容 (1)协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象。 (2)收集金融市场及客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立并保持长 期、稳定的关系。 (3)迎送客户，询问客户需求，解答客户问题，处理客户意见，化解矛盾，减 少客户投诉。 (4)推介银行金融产品，为客户提出合理的理财建议。 (5)保持银行营业网点的卫生环境，维护营业秩序，及时发现并报告异常情况。 (6)维护银行和客户的资金及人身安全。 (7)记录工作日志和客户资源信息薄(重点客户情况等),安排客户分流。 7 项目二 营业前人员准备 任务一 仪容仪表准备 知识准备 一、人员角色定位 3.银行大堂经理的服务事项 (1)分流引导服务 (2)咨询服务 (3)营销服务 (4)沟通服务 8 项目二 营业前人员准备 任务一 仪容仪表准备 知识准备 一、人员角色定位 4.银行大堂经理的沟通协作服务内容 (1)针对特殊客户群体，如老年人、残疾人、病人等业务办理的特殊需求， 为他