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管理体系认证基础 第一章：管理学基础 管理的定义：在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或 组织既定目标的过程，含义： 1） 特定的时空是管理的必要条件 2） 实现目标是管理的根本目的 3） 协调资源是管理的本质 管理的思想基本职能：策划、组织、领导、控制 科学管理理论：泰勒 组织管理理论：亨利·法利尔 行政管理理论：马克斯·韦伯 行为管理理论：霍桑试验与人际关系理论、马斯洛的需求层次理论、麦克利兰的成就需要理论、麦格雷戈的 X 理论和 Y 理论 现代管理理论：管理过程学派、经验主义学派、决策理论学派、系统管理学派、社会技术系统学派、管理科 学学派、信息中心学派、权变理论学派 当代管理理论：战略管理理论、企业文化理论、核心竞争力理论、企业再造理论 管理学的七项基本原理：系统原理、人本原理、责任原理、能级原理、效益原理、信息原理、适度原理 第二章管理体系起源和发展 质量管理阶段 ：质量检验、统计质量管理、全面质量管理 质量检验：缺陷 ：事后把关、检验成本高、质量扯皮、抽样检验及破坏性检验等 统计质量管理：休哈顿 ：实现控制、预防废品；质量控制图 罗米格：抽样检验、“抽样检验表” MIL-Q-8958A 质量保证 全面质量管理：费根堡姆和朱兰提出，理解为：从上层管理人员到全体和诸如计划、会计、劳动、人事管理 部门以及行政办事机构也参加管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程，进厂原材料管理以及 新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析 ，检查上层管理的方 针的实施情况 ，解决销售活动、人事劳动管理以及办事机构的管理问题。 ISO9000 质量管理体系系列标准 ：提出了一套科学系统的管理模式 ，把 PDCA 和过程方法充分地应用到组织 的供应链管理，整体管理和具体的过程管理之中，二是第三方认证的方式可以证实组织管理体系的符合性 和有效性。 管理体系的核心理念： 1、 运用过程方法 过程方法含义：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联 ，功能连贯的过程组成 的系统来理解和管理时，可更加有效和高校地得到一致的、可预知的结果。 要求：1）确定体系的目标和实现这些 目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输出 2）确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的 目标 3）确定和应用所需的准则和方法 （包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制 4）确定与过程相关的责任、权限和义务 5）管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险和机遇 6）评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果。 7）确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效。 2、采用 PDCA，戴明环 ：P ：策划；D ：实施；C ：检查；A 处置 特点 ：闭环管理、环中有环、螺旋上升 3、建立风险管理思维 风险：不确定性的影响，影响是指偏离预期结果或目标，可以是正面的或负面的。 4 、追求持续成功 持续成功是指组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果。 为获得持续成功，组织应建立其使命、愿景和价值观。 核心内容：鼓励组织在其所有层级建立改进目标；对各层级人员进行教育和培训，使其懂得如何应用基本工 具和方法实现改进目标；确保员工有能力成功地促进和完成改进项目；开发和展开过程，以在整个组织内实 施改进项目；跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；将改进与新的或变更的过程、产品和 服务的开发结合在一起予以考虑 ；赞赏和表彰改进。 5、关注绩效 绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效制定、绩效沟通、绩效考核评价、绩效结 果应用、绩效 目标提升的持续循环过程、绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。 绩效 ：可测量的结果。绩效可能涉及组织层面的管理绩效、系统和运行层面的活动、过程、产品、服务、体 系绩效。管理体系 的有效性最有力的体现就是实现或超越预期结果。 从组织层面，管理体系预期结果主要表现在实现特定目标、履行合规义务和提升特定绩效。 6、以顾客为关注焦点 益处 ：1）增加顾客价值；2）提高顾客满意度 ；3）提高顾客忠诚度 ；4）增加重复性业务；5）提高组织的 声誉 ；6）扩展顾客群 ；7）增加收入和市场份额。 可开展的活动 ：1）了解从组织获得价值的直接和间接的顾客 ；2）了解顾客当前和未来的需求和期望 ；3） 将组织的目标和顾客的需求和期望联