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网店客服概况、流程、技巧 1.网店客服的基本概况1.1 概况与特点基本概念客服顾名思义就是为顾客服务。日常生活中我们更多接触的是实体店，网店客服虽然与实体导购相似，但不完全一样。服务形式的差异 1.网店客服的基本概况服务对象的差异 实体店从顾客进门通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿着习惯风格等信息，通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。 网店客服无法第一时间把握顾客信息，需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信息。但是因为沟通成本相对较低，因此沟通的时长、频率、内容相对实体都会有所提升，也因此更容易与顾客成为朋友，并可以时常联系促进长期销售。工作内容的差异 实体导购一般工作包括：宣传品牌形象、提高知名度；做好成列、保持购物环境的有序、整齐、清洁；利用销售技巧向顾客推荐商品促成交易；完成销售报表并向上级汇报。 网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中、售后客服，一般工作包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方面。 1.网店客服的基本概况工作特点工作语言的规范性 网点客服只能通过文字、图片等多媒体方式与买家交流。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。规范性的工作语言好处很多。一可以让顾客感受到专业性、规范化的服务；二规范化的语言是经过修改优