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（三）如何沟通 沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。 首先是一种态度； 其次是沟通技巧； 最重要的是为达成共识和更有效地解决问题而沟通。 当前第30页\共有46页\编于星期五\2点 1.沟通的一种境界——同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 EQ（emotional quotient）情商 当前第31页\共有46页\编于星期五\2点 如何理解同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 站在对方的角度； 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重； 能正确辩识对方情绪； 能正确解读对方说话的含义； 当前第32页\共有46页\编于星期五\2点 了解对方真意意图 充分表达自我观点 沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 ——格鲁夫 英特尔公司总裁 ？ 2.沟通的两个本质 当前第33页\共有46页\编于星期五\2点 查勘定损沟通谈判技巧 当前第1页\共有46页\编于星期五\2点 一、理赔服务的特点 当前第2页\共有46页\编于星期五\2点 (