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物流客户投诉处理 一、日常业务中可能产生的操作失误 1．业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。 一、日常业务中可能产生的操作失误 2．销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 一、日常业务中可能产生的操作失误 3．供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。 一、日常业务中可能产生的操作失误 4．代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； 在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴； 二、对不同的失误，客户有不同的反应 H、处理问题的同时，要学会把握商机。 结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 一、日常业务中可能产生的操作失误 海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。 一、日常业务中可能产生的操作失误 天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 四、客户投诉处理五大技巧 当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。 如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。 处理物流客户投诉的策略 一、日常业务中可能产生的操作失误 ?5．客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 一、日常业务中可能产生的操作失误 ?6．不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。 ?二、对不同的失误，客户有不同的反应 1．偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。 ?2．连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。 二、对不同的失误，客户有不同的反应 ?3．连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。 二、对不同的失误，客户有不同的反应 所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 三、正确处理，投诉会带来相应商机 1．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。 海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司 在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。 怎样的投诉流程才是适合的呢？ 处理物流客户投诉的策略 三、正确处理，投诉会带来相应商机 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 三、正确处理，投诉会带来相应商机 B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； 如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴； 此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。 据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？ 2．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。 再次要做个好的倾听者