DB42T 1480-2018殡仪上门服务规范.pdfVIP

ICS 03.080.01 A 12 备案号 DB42 湖 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1480—2018 殡仪上门服务规范 Funeral home service specification （报批稿） 2018 - 11 - 05 发布 2018 - 12 - 19 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 目 次 前言 Ⅲ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务机构基本要求 1 5 上门服务流程 2 6 其他要求 4 7 服务投诉、评价与改进 4 附录 A （资料性附录）殡仪服务电话接听登记表 6 附录 B （资料性附录）殡仪上门服务派遣单 7 附录 C （资料性附录）冷藏棺租用协议 8 附录 D （资料性附录）殡仪上门服务满意度调查表 9 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省民政服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：荆门市殡葬管理所、湖北省民政厅、湖北省殡葬事业促进会、湖北省标准化 与质量研究院。 本标准主要起草人：王昌勇、何苗苗、万诗军、胡晋、邓希妍、刘兴平、钟俊、杨红玉。 殡仪上门服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪上门服务机构基本要求、上门服务流程、其他要求、服务投诉、评价与改进等内 容。 本标准适用于取得合法资质的殡葬服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 3 术语和定义 MZ/T 017-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡仪上门服务 funeral home service 殡葬服务机构应殡葬服务对象要求派遣服务人员到约定地点提供洽谈、遗体接运、遗体入殓、灵堂 布置等殡仪服务。 3.2 殡葬服务对象 funeral and interment service target 开展殡葬活动所提供专项服务的受方。 [MZ/T 017-2011，定义2.4] 3.3 治丧人 customer 丧事承办人 funeral undertaker， 顾客 customer 客户 customer 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。 [MZ/T 017-2011，定义2.4.1] 4 服务机构基本要求 4.1 机构资质要求 开展殡葬上门服务的机构资质应满足下列要求之一： ——依法成立的殡葬事业单位； ——取得县级民政部门或设区的市级民政部门许可并在工商行政管理机关注册登记的企业法人。 4.2 人员要求 4.2.1 人员基本要求 4.2.1.1 具备高中以上学历，具有责任心，诚实守信，能吃苦耐劳、服从工作安排，集体荣誉感强。 4.2.1.2 应接受相关专业知识和技能培训，培训合格后上岗。法律法规政策要求持证上岗的应持证上岗。 4.2.2 业务能力 4.2.2.1 熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求，了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程，具备2 年以 上殡仪接待服务工作经验。 4.2.2.2 熟练掌握丧事接待礼仪，具备一定的沟通协调、应变、心理抚慰及独立解决问题等服务能力。 4.2.2.3