客户投诉处理培训.pptVIP

分析型用户 对待方法 正确的 不正确的 有所准备 没有组织，秩序混乱 直截了当，单刀直入 随便、非正式，个人化 考虑问题的所有方面 只想知道结果 具体说明你能做的事情 许诺太多 树立时间概念及衡量体系 出其不意，迅速 持之以恒 不能坚持到底 引用名人的事实和数字 太重感情 给他们时间做决定 强迫他们迅速做出决定 留给他们空间 身体接触 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪冲动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原那么 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知江淮瑞风/瑞鹰的开展离不开广阔江淮用户的保护与支持 固执已见者 特征： ———坚持自己的意见，不听劝 建议： ———先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 ———耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： ———一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： ———处理人一定