第-46-届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待.pdfVIP

第46届世界技能大赛山东省选拔赛 技术文件 酒店接待 第46届世界技能大赛山东省选拔赛组委会 2019年10月 目 录 一、项目简介1 （一）项目描述1 （二）竞赛目的1 （三）相关文件1 二、选手应具备的能力1 三、竞赛项目3 （一）竞赛模块3 （二）模块简述4 1.模块A：交接报告 （10 分）4 2.模块B：投诉处理方案 （30 分）4 3.模块C：旅游景点介绍 （20分）4 4.模块D：系统操作 （20 分）4 5.模块E : 英语笔试 （20分）4 （三）命题方式5 （四）命题方案5 四、评分规则5 （一）评价分 （主观）5 （二）测量分 （客观）6 （三）评分流程说明6 五、项目特别规定7 六、竞赛相关设施设备7 （一）场地设备工具：7 （二）材料：7 （三）决赛选手须自备的设备和工具：8 （四）决赛场地禁止自带使用的设备和材料：8 七、健康和安全8 八、开放赛场8 九、绿色环保9 本项目技术描述是对本竞赛项目内容的框架性描述，正式比赛内容及要求以 竞赛当日公布的赛题为准。 一、项目简介 （一）项目描述 酒店属于服务性行业，酒店接待是酒店接触客人最频繁的岗位之一，本项目旨 在丰富酒店文化，促进员工服务技能提高，充分调动专业技能学习的积极性。参赛 选手需要在规定时间内完成酒店客房预订、前台接待客人情景模拟以及账务处理 等工作。 通过比赛，学生需要掌握与前厅接待相关的理论知识及考核其在对客服务过程 中的操作能力和应变能力，进一步提升酒店专业学生的接待技能水平，充分展示 作为服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。 （二）竞赛目的 酒店服务技能大赛山东选拔赛的目的是展示当前和未来酒店服务行业的优 质服务技能；为第46届世界技能大赛甄选优秀选手，组织山东省集训队。 （三）相关文件 本项目技术工作文件只包含项目技术工作的相关信息。除阅读本文件外，开 展本技能项目竞赛还需配合其他相关文件一同使用： 第46 届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待项目评分标准； 第46 届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待项目决赛试题。 二、选手应具备的能力 模块 能力描述 A 交接报告 个人需要知道和理解： 1 第 页共 9 页  工作交接的流程和规范。  工作交接的文件类型。  如何保障工作交接的准确性。 个人应能够：  熟练地用英文建立和整理工作日志。  熟练地用英文记录日志内容。  熟练地用英文交接工作事件。  熟练地用英文描述班内工作发生事件的具体内容及重点。 B 投诉处理方案 个人需要知道和理解：  接待工作的规范和流程。  处理客人住店期间遇到的各类问题。  处理客人投诉的步骤和流程。  可以为客人服务的项目内容。