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南开大学 16 秋学期《服务管理》在线作业 16 秋学期《服务管理》在线作业 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。） 1. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 2. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 . 关键时刻 . 广告 . 促销 . 现场演示 正确答案： 3. 服务承诺又叫() . 服务标准 . 安全保护 . 服务保证 . 服务合同 正确答案： 4. 服务业主要对应的产业是() . 第一产业 . 第二产业 . 第三产业 . 商务服务业 正确答案： 5. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比 重大于() . 30% . 40% . 50% . 60% 正确答案： 6. 服务质量差距模型的核心差距是() . 沟通差距 . 营销差距 . 顾客差距 . 标准差距 正确答案： 7. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 8. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 9. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 10. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性 . 波动性 . 互动性 . 差异性 正确答案： 16 秋学期《服务管理》在线作业 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 服务质量维度包括() . 可靠性 . 响应性 . 移情性 . 整洁性 正确答案： 2. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() . 独立需求 . 非独立需求 . 核心需求 . 辅助需求 正确答案： 3. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理 流动 . 物流 . 信息流 . 资金流 . 人员流动 正确答案： 4. 服务需求管理是指控制需求的()能力 . 数量 . 质量 . 时间 . 变更 正确答案： 5. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() . 顾客行为 . 前台员工行为 . 后台员工行为 . 管理人员行为 正确答案： 6. 典型的服务产品生命周期一般包括() . 介绍期 . 成长期 . 成熟期 . 改进期 正确答案： 7. 服务蓝图中出现的三条界限是() . 外部互动线 . 可视线 . 内部互动线 . 警戒线 正确答案： 8. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 . 生产率 . 顾客满意度 . 培训 . 出勤 正确答案： 9. 在服务营销新增加的 3 个 P 中，人的要素包括两方面的内容， 它们是() . 服务企业的员工 . 服务企业的管理者 . 政府监管人员 . 顾客 正确答案： 10. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主 要包括() . 生产线方法 . 顾客参与方法 . 信息