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云服务考试试题 云服务考试试题 云客服考试试题 1、解决客户的咨询与投诉,就是我们做客服的责任,如果您无法解决,请务必按流 程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确不？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会 员提供假货的相关凭证,小二告知会员:亲亲,您放心,如果您可以提供假货 凭证的话,我这边就是肯定会支持您退款的呢。客服的说法正确不？ 正确 错误 3.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到 对应部门。以上说法正确不？ 正确 错误 4.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B 告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要 下班了,无法为您服务。”说完后,小B 直接关闭了对话框、,请问这样的做法就是 否正确？ 正确 错误 5. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A 用“您”称呼会员 B 发送“……” C 根据流程关闭会员对话 D 会员问如何评价,我给会员说明评价入口 6、小D 在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D 应该怎么做？ A 会员无理辱骂,可以直接挂机 B、因为小二没有错,所以可以直接骂回去 C、安抚会员,如果会员还就是一直这样可以按流程主动挂机 D、不理会员,让她情绪冷静下 7、会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果就是支持卖家,原因 就是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示 1 云服务考试试题 要投诉,请问客服应该如何处理？ A 问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理 B 规则就是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉她以介入结果为准 C 王先生就是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转 接 D 王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备 注转接 8、小B 在服务中,遇到会员因为之前的客服小A 解答错误很生气,也对小B 很凶, 小B 结束服务后,钉钉联系小A,说“都就是您连累了我,您能不能靠谱点”,小B 的做 法正确不？ 错误 9、会员王阿姨年级较大,来咨询买了货物不满意该怎么退货,云朵小A 根据订单的 情况,告诉王阿姨卖家已经同意退货了,可以把货退回去了,但阿姨还就是不 放心。以下话术哪个就是不恰当的？ A”您放心, 目前的交易状态就是需要您退货的 ,这就是正常的流程“ B”现在的情况就就是需要您退货的,如果您不相信,我也没办法“ C”您放心退货,记得填写您的退货单号哦“ D”您放心,现在的状态需要您退货,如果卖家不收货,您及时联系我们“ 10、当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“, 以上 说法正确不？ 正确 错误 11、以下关于升级流转的规范哪个就是错误的？ A 当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行 解答 B 不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接 C 当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好 转接备注进行转接 D 非本技能线业务,直接操作转接 12、选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假？ 半小时 1 小时 2 小时 3 小时 2 云服务考试试题 13 我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop 等内部词汇,这个说法正确不？ 正确 错误 14 客服小A 在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A 十分生气, 以下哪种想法就是 不对的? A 、小A 冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因, 自己先瞧瞧有没有做的不 到位的地方可以优化, 自己也没必要生气 B、小A 心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作 C、小A 心里很不爽,于就是想反正在