汽车服务礼仪（第2版）参考答案.docxVIP

绪论 简答题 什么是礼仪？ 答：礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。礼是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊称的态度或动作；仪是指人的外表、动作及按程序进行的礼节。 简述商务礼仪具有的功能。 答：约束的功能，礼仪一经制定和推行，久而人之便形成社会的习俗和社会行为习惯。作为商务活动的行为规范，对人们的商务交往具有很强的约束作用。教育的功能，通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常活动。调节的功能，对人们之同相互关系模式起着规范、约束和及时调节的作用，可以化解矛盾、建立新关系模式。 现代商务礼仪的原则有几个？分别是什么? 答：4个。 （1）“尊重”原则； （2）“真诚”原则； （3）“宽容”原则； （4）“适度”原则。 现代商务礼仪的作用是什么？ 答：（1）提高个人素质； （2）有助于建立良好的人际沟通； （3）维护企业形象。 汽车服务顾问应具有要素？ 答：服务意识：汽车服务礼仪是汽车服务人员在工作岗位上通过言谈举止等对顾客表示尊重和友好的行为规范。它是汽车优质服务的重要组成部分，不仅有利于提高员工个人的内在修养，还能够提升汽车企业的形象。 道德素质：汽车服务顾问要遵循 “礼、诚、信”的职业道德。 知识结构：汽车服