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第五章 服务用语规范
电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟
通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调
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