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国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题论述题题库及答案(试卷号：2417) 盗传必究 一、简答题 1. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下 种： 6 (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户 关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 2. 制定 CRM 战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告； (4)需要考虑高效的团队核心理念。 3. 简单分析客户忠诚度的影响因素。 答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。 (1)客户感到满意是建立客户忠诚的基础； (2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键； (3)客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 4. 简述客户数据库的特点。 答：客户数据库的特点有： (1)动态整合顾客数据管理和查询系统； (2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统； (4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统； (5)个性化服务。 5. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 : (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4) 服务的完善可以吸引潜在客户; (5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 6.简单分析说明客户的让渡价值。 答：客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户购买总成本 主要包括货币成木、精神成本、体力成木和时间成本等。 7.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下 种: 6 (1)潜在期客户服务, 其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户 关系的建立奠定基础; (2)开发期客户服务, 其目的是获取消费者青睐，获取市场份额; (3)成长期客户服务, 其目的是规范企业的服务; (4)成熟期客户服务, 其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢; (5)衰退期客户服务, 其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系; (6)终止期客户服务, 其目的是降低成本，维护企业的利益。 8.制定 CRM 战略管理目标应该考虑哪些因素? 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括: ⑴必须考虑企业中长期的发展战略与规划; (2) 应该遵循技术服务于经营管理的宗旨; (3) 需要深刻考虑一下几个方而的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告; (4) 需要考虑高效的团队核心理念。 9.试说明如何提高客户满意度? 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的 需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 10. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些? 答：传统营销和关系营销的区别表现在: (1) 传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客； 关