XX银行服务奖惩办法.docxVIP

银行优质服务赏罚治法 第一章总?则 第一条?为积极有效地实行优质服务规范化标准，进一步提高我行服务质量，促使各项业务又好又快的发展，根据《优质服务规范化标准》，特拟订本办法。 第二条?本办法合用XX银行全体职工。 第二章?银行各部门违规扣分标准 第三条?办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无尘埃、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人扣1分。 第四条?办公桌上各类文件、设备摆放无序，扣1分；下班后电 脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门 窗未关，该房间职工各扣1分。 第五条?上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。禁止上班穿 拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。 第六条?发型不得体，染独特色，留独特发型，男职工留长发，蓄胡须，违者一项扣1分。 第七条?上班垂头丧气，举止、坐姿不雅，七颠八倒，趴在桌上或靠在椅子上摇摆，违者扣1分。 第八条?上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。 第九条?办公场所保持安静、和睦，不可高声吵闹。违者在场员 工各人扣1分。 第十条?严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。 第十一条?倡导使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人讨厌的 语言。违者扣1分。 第十二条?严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣 分。 第十三条?职工上班时间不得佩带夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜； 不得艳妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。 第十四条?未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉， 扣3-5分。 第十五条?推行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理相关办法办理。 第十六条?文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，违者扣1分。 第十七条?由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5－10分。 第十八条?由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10 分。 第三章?营业网点违规扣分标准 第十九条?营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺同样扣1分。每天晨会未按照标准模式的扣1分。 第二十条?营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无” （即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设备设备净，无尘埃、无纸屑、 无杂物），每项扣1分。 第二十一条?宣传架资料不齐整、客户填单台没有标准的填单模 版、无客户署名笔、凭条摆放不充分、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱 张贴，每项扣1分。 第二十二条?未按规定配置、摆放营业器具和服务设备，缺少一 项扣1分。 第二十三条?提供给客户使用的机具不能使用的，扣1分，监控不能使用的扣1分。 第二十四条?未设客户建议簿或对客户建议未作实时回复和办理的，扣1分。 第二十五条?没有宣布投诉电话，利率牌未实时调整利率的，各 扣1分。 第二十六条?未按对外宣布的营业时间准时营业，扣2分。 第二十七条因管理的原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、 演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1分。 第二十八条?营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量 大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。 第二十九条?大堂经理未实时登记客户需求表、环境卫生检查 表，客户投诉日志不完整、无后续办理记录，每项扣1分。 第三十条?职工工前准备不到位的每项扣1分。 第三十一条?职工未佩带工号牌、行徽上岗的，扣1分。 第三十二条?职工未统一穿行服、男职工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、衣着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣 分。 第三十三条职工染独特头发、留独特发型，男职工蓄长发、留 大鬓角、女职工长发未扎起的每项扣1分。 第三十四条职工佩带夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜， 女职工艳妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。 第三十五条临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸 懒腰、抠鼻孔、抽烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。 第三十六条?聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。 第三十七条?解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣 1分。 第三十八条?与客户谈话时，不以为意，将手插在口袋或交错抱 在胸前的，扣1分。 第三十九条?因正当原因离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣 1 分。无正当原因离岗的，扣1分。任意摆放“暂停服务牌”的，扣 1 分。 第四十条?临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣 1分。 第四十一条?未做到首问负责制惹起客户投诉，扣3～5分。 第四十二条?推行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理相关 办法办理。 第四十三条?未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1 分。 第四十四条?停电或机器故障时未向客户解释的，扣1分。 第四十五条?长时间占用电话，对客户等待置若罔闻的，扣2分。 第四十六条?职工为客户办理