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-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除 客服工作手册(总18页) 客 服 工 作 流 程 手 册 为了使我司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制订本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提高客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情主动的解决客户多个咨询与投诉，让投诉客户成为长久客户（客户投诉我们表达对我们网站的关注，有盼望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做对应的考核。 3、同事之前要有良好的团体精神，碰到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，统计客户有关信息，理解客户需求。本次交易成功后，要定时对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，但愿客户给与关注，培养长久稳定的购置客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题能够及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。 7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊状况 要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其它适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购置商品的状况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便有关工作人员能够及时调节网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其它部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户能够直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们能够第一时间懂得是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果碰到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要对应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条 工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。 2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。 3、不管是通过公司QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。 4、解决问题的半途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，得到理解才能够。 5、不能边吃东西边接听客户电话。 6、工作中要统计客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事情。 7、如果不能及时到岗要提前跟领导阐明状况，不能随意迟到早退。 8、客服人员不能以任何理由与别人发生争执。 9、不能在办公环境内大声喧哗，影响别人。 10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。 11、在工作中要统计发生的问题，每七天例会中汇总上报，给出解决方案。 12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。 第三条 工作语言规范 1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。 2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常出现。 3、不能直接说否认客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“ 但是”等，“但是”能够用“同时”来体现。 4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。 5、要经常对客户表达感谢：客户向我们咨询商品，购置商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表达谢意。 6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。 第四条 工作内容