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Word 酒店办公室管理制度 k酒店办公室管理制度 预订部规章制度 仪容仪表 1、制服必需干净,熨烫平整,无松扣和掉扣现象; 2、常剪指甲,避开过长,不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油, 男生要常刮胡子; 3、头发着色必需是自然色,不准染成其它颜色,不准戴假发; 4、穿制服时的员工只允许带一块手表,但款式必需美观、简洁、 大方; 5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指,一对钉式耳环,不得佩戴 任何手镯手链式的饰物; 6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水; 7、穿短裙的女员工必需穿肉色袜子,不得穿已抽丝、破损的袜 子,男员工要穿黑色皮鞋及袜子; 8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起,发式应朴实大方,不得剪 特短或梳理其它怪异之发型,女员工头发饰物必需是黑色或棕色。 工作纪律 上班时间穿着制服,方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班 期间佩戴工牌; 保持办公区域的卫生,办公用品要整齐,不行杂乱无章; 保持办公室的清静,严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口 第 1 页 Word 哨等; 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、 报刊,屡犯不改者赐予签单处理; 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域; 对上司不礼貌,不听从主管或上司之合理工作指示,在工作中弄 虚作假哄骗上司,屡教不改者赐予签单处理; 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位,情节严峻者赐予 签单处理; 不得出入酒店正门,不得使用客人电梯; 迟到、早退、旷工者按酒店规定惩罚,严峻者作开除处理; 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉; 不得托付他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到; 员工不得随便透露酒店各部门内部保密资料及泄露来宾资料, 情节严峻者作开除处理; 当班的员工要将手机保持关机或无声状态; 员工如有换班、换休要求,需经主管或前厅部经理批准方可执行, 并填写换班申请单,违者签警告单; 员工无故不得请假,如确有急事需向主管提出书面申请或经前 厅部经理同意;若病假需开指定医院证明或医务室证明; 16、遵守酒店的规章制度,违者警告,违背多次签单处理。 工作岗位操作 1、提前十五分钟到岗交接班,特别状况不能提前到岗的,应事先 第 2 页 Word 向主管或其他同事说明状况,最迟不得超过规定上班时间,否则按迟 处处理; 2、使用规范的礼貌用语接听电话,留意 “请”字开头, “谢”字 结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚; 3、上班前,认真阅读交班本,了解需跟办事宜,把握新发文件内 容,了解当天房态及可卖房型的信息; 4、熟识并把握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格, 鼓舞客人预订最好的房间,做到高价售房; 5、核对订房及空房资料,是否超额预定,提前做好对策; 6、做到散客两分钟(最迟五分钟内)、团体五分钟(最迟10分钟 内)完成每一个预订录入;每个需回传的订房务必做到从接到预订起 10分钟内回传给对方。 7、对于交接班不清晰而造成工作失误或投诉者,赐予口头警告, 屡犯者赐予签单处理; 8、当班所发生的有关问题,未做具体记录或对于交班下来的工 作未做跟进者,屡教不改者赐予签单处理; 9、结束通话时,要待对方先挂电话后方可放下电话,任何时候都 不行以掷电话,要轻拿轻放; 10、当班时由于员工的工作看法而导致的投诉,赐予签单处理; 11、遇到特别状况和客人投诉超越自己的权限时,应马上向预订 主管或am汇报。 酒店财务办公室物料仓库平安管理制度