顾客异议处理.pptVIP

异议处理——什么是异议 异议是存在于客户思想中的不接受你的想法、计划或产品理由和反对意见。通常表现为： 说出针锋相对的意见； 提出否定你想法的理由； 在价格问题上的纠缠； 怀疑的想法； 对行动的拖延。 异议处理——什么是异议 只要销售过程中牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生。 “你们这个产品似乎不错，但价格太贵。” “我家里的事情一般是由老伴作主的。” “一次掏出5000元买核酸，这一点很难做到。” “下一次再说吧，我还需要考虑考虑。” “我目前还没有这个打算……” 异议处理——异议是顾客的兴趣 从表面上看，异议可能会导致交易的失败，但实际上，顾客提出异议实际上是对你的产品和有兴趣的表示； 异议应被视为最终销售的标志，统计数据现示，当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。 异议处理——处理的过程 异议处理1——收集全部的异议 当顾客提出异议后，第一步不是要急着解释和处理这个异议，而是要深入了解顾客的想法，继续收集其它的异议； 方法是：复述这条异议，并且询问顾客是否还有其它顾虑虑； 重复执行这个程序，直至顾客表示再没有什么其它重要的事情为止； 这就表明，现在已把所有的异议公开摆明。 如果顾客还有其它的异议，他会继续提出来，如果顾客表示再没有没有其它的异议，你可以继续下一步 异议处理1——收集全部的异议 假定在联谊会现场上, 刚刚专家讲进行解了珍奥核酸的讲座, 你对顾客说：“阿姨，买一件吧。核酸对您目前的身体状况是有很好的作用的” 而顾客却说:“核酸这种产品似乎不错，但它的价格太高了。” 这时你要鼓励开放性沟通，进一步知道客户是否还有其它的重要的担忧，你应该对客户说： “好吧，您刚才已说了我的建议似乎很好，但您对珍奥核酸的价格有些疑议。您还有其它感到担心的吗？” 异议处理1——收集全部的异议 由于你的询问和鼓励，顾客可能会把其它的顾虑一同说出来，如： “除价格贵外，我怕与我正在服用降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我的儿女商量商量。” 这时你应重复执行“复述异议”这一程序，直至顾客表示再没有什么其它重要的事情为止，如： “李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格、二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其它担忧的吗？” 如果客户还有其它的异议，他会继续提出来，如果客户表示再没有没有其它的异议，你可以继续下一步。 异议处理2——明确异议的真假 在全部异议收集完成后，第二步就是确定异议的真假或哪个是最重要的异议； 如果你处理了那些最终证明是虚假的或是不重要的异议，你将浪费了自己的时间，而且你可能会错过了实现销售的机会。 所以当异议全部提出来后，应当复述这条异议，并且询问顾客哪一个是他最关心的问题。 异议处理2——明确异议的真假 在上一个例子中，当顾客表示再没有其它的异议时，你可以这样询问： “李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 这是一个顾客不得不回答的问题，顾客可能会回答： “关键是我怕这个产品如果与我现在的用药有冲突的话，我就浪费了钱。” 异议处理2——明确异议的真正含意 第二个步骤的目的中，除了明确异议的真假外，还有一个重要的工作，是对不够清楚或不够具体的异议进行明确，直到你既了解这个异议，又了解在这个异议后面的理由； 有时候，某个客户会给你一个非常具体，并且没有必要再进行推敲的异议（如刚才李阿姨的回答：“关键是我怕这个产品如果与我现在的用药有冲突的话，我就浪费了钱”）。在这种情况下，你可以转至下一个步骤——把异议变成一个问题 但在大多数情况下，你需要对各种异议进行推敲，以便能明确你和你的客户是在谈论同一件事情。 异议处理2——明确异议的真正含意 在上面的例子中：如果李阿姨的回答是：“关键是我得跟儿女商量一下” 。那么在这个回答中，她的真实意思不明确，到底是因为贵了需要商量呢？还是因为怕效用冲突需要商量呢？还是根本就没有购买权呢？ 这个时候，你就需要运用你的沟通技巧来进行明确。 下面是针对“关键是我得跟儿女商量一下”这个异议运用不同的沟通技巧来进行响应的举例： 异议处理2——明确异议的真正含意 引　导： “再详细地给我谈谈好吗？” 试 探：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？” 演 绎：“那么，您是因为现在一次性掏不出5000块钱需要儿女给予一些支持是吗？” 异议处理2——明确异议的真正含意 通过对上面沟通技巧的运用来推敲异议时，客户会给你一个更明确的答案。 如客户告诉你：“嗯，现在我身上没有带足够的钱。” 这样，你已经把客户的主要担心明确至这样一个地步：你既理解了异议，又理解了异议产生的理由。现在，你可以进行下一步了。 异议处理3——把异议转化成一个问题 当你把一个