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顾客和员工双方情绪对服务责任归因的影响——基于顾客参与背景的研究的中期报告 本研究旨在探讨顾客参与背景对其与员工情绪的交互作用，以及这种交互作用对服务责任归因的影响。在实验设计中，我们邀请了160名大学生参与，其中50%为女性，平均年龄为22.5岁。实验过程中，我们对员工和顾客分别进行了情绪操纵，并针对不同顾客参与背景进行了分组。 实验结果表明，员工的情绪对顾客的服务责任归因产生重要影响，特别是在顾客高度参与的情况下。更具体地说，当员工情绪为积极时，顾客通常将服务质量归因于员工；当员工情绪为消极时，顾客通常将服务质量归因于公司。 但是，当顾客的个人参与程度越高时，员工情绪对服务责任归因的影响就越小。特别是在顾客高度参与、员工情绪为消极的情况下，顾客通常会强调自己的角色，认为自己应该承担更多的责任。 此外，在员工情绪为消极的情况下，我们还发现了一个有趣的结果，即员工情绪对服务责任归因的影响存在性别差异。具体来说，在男性员工消极情绪的情况下，顾客通常将服务质量归因于员工；但在女性员工消极情绪的情况下，顾客通常将服务质量归因于公司。 综上所述，我们的研究表明，员工情绪、顾客参与程度和员工性别等因素对服务责任归因产生重要影响。对于服务企业来说，应该通过提高员工情绪、培训顾客参与技能等方式来提高服务质量，并加强服务责任的管理和传达。