经典的客服绩效考核方案范本（二篇）.docVIP

第PAGE2页共NUMPAGES2页 经典的客服绩效考核方案范本 一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为____年____月____日起。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服务类 旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表，总分为____分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人____%工作任务完成情况 店长____%工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性 2、考核指标见表 六、考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名，奖励____元;综合排名最后一名，提成中扣____元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效