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医院年度第三方满意度调查整改工作总结 **市卫生健康委： 根据202*年度**市卫生健康委员会直属单位目标管理 考核评估要求，我院高度重视，认真梳理**市2020年度卫 生健康系统第三方满意度调查群众提出的意见建议，制定整 改工作方案，明确整改工作目标、措施和责任分工，切实抓 好整改落实。根据内容性质，我院将31条群众提出的意见 建议进行整改，现将工作完成情况总结如下： 一、承接的群众意见建议 根据反馈，2020年度卫生健康系统第三方满意度调查群 众提出的意见建议为31条，其中患者提出26条（涉及门诊 部门22条，住院部门4条），单位职工提出5条。群众所 提意见建议主要内容住主要集中在医患沟通、服务态度、候 诊时间、车辆停放、流程指引、后勤服务等方面，针对反馈 的意见建议，我院已制定整改工作方案，明确整改工作目标、 措施和责任分工，并在医院网站进行公示，接受群众监督。 二、整改工作情况 （一）改善服务态度 开展专项提升行动，加强教育培训、考核考评，严格投 诉管理、严格奖惩措施，科室被投诉与当月绩效挂钩。以改 善医生、护土、窗口服务人员、导诊人员、医技科室工作人 员、保洁人员服务态度为重点，杜绝“态度差、不热情、不 仔细、不主动、不耐烦、爱答不理”等现象，牢固树立“以 病人为中心”的理念，对患者反映的问题查证属实严肃处理， 对服务态度一贯较差的职工有针对性地运用批评、扣罚绩效、 调岗等措施，促其转变服务理念，改善服务态度。相关职能 部门加大对窗口服务人员服务的督查，定期或不定期查看规 范着装、挂牌上岗、文明语言、脱岗串岗等方面情况，并进 行医德医风评分，评分不达标的，年内不能评先评优。 （二）加强医患沟通 年内通过开展全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲 座、知识测试等方式，开展培训教育共计两期，把医疗卫生 行风建设九项条例和卫生法律法规教育作为学习重点内容， 侧重加强对医务人员医患沟通技能，主动构建和谐医患关系, 减少医患矛盾点等方面的培训教育，并强化落实跟踪。同时， 强化“三基三严”定期考核，处方点评每季度开展一次。年 初调查显示，因医患沟通不充分、不到位引起患者不满问题 还不同程度的存在，经过培训，大大提升了医务人员的重视 程度，主动加强沟通行为，“医生与患者沟通时耐心不够， 讲话语速快，回答不耐烦”等现象大大改善。 （三）优化服务流程 以患者视角重新规范服务流程，重视环节的优化。优化 医院大门出入流程，实现“人车分流”，改善绿码核验与流 行病史调查排队入院时间。开通网上预约挂号、预约诊疗功 能，减化线下挂号环节，加速医院信息化建设完善医院电子 病历系统，方便患者就医。及时调整门诊科室排班时间，适 时增加专家门诊和普通门诊数量，方便患者班外时间就医。 开展“互联网+护理”服务，创新护理服务向家庭延申，护 理人员根据患者网上预约的时间，出诊上门提供护理服务, 为患者提供便利的同时也架起了医患沟通的桥梁。 （四）强化后勤保障 重新划线规划医院停车场，增设充电站10个。营养食 堂开设“扫码点单”功能，定时配餐到床前，减少排队流程。 （五）完善管理机制 深化“三级回访制度”，及时了解患者需求及建议。落 实《医院投诉管理办法》，实行首诉负责制度，有专门部门 专职人员及时受理并按时反馈投诉处理情况，涉及医疗纠纷 的按照《医疗纠纷预防与处理条例》处理。截止202*年12 月18日共受理医疗投诉50起，办结50起，办结率100%。 全年无医疗事故发生、无医闹、伤医事件发生。 三、督查成效 根据《**市第六人民医院关于**市2020年度卫生健康 系统第三方满意度调查结果存在问题的整改提升方案》（南 六院［202*） 4号）文件精神与要求，行风办在一年的时间 里，切实加强对各责任部门整改工作的督查，强化各项整改 的工作落实，取得了一定的成效。 （一）服务态度亲切化。 行风办每月深入各部门、各科室开展明察暗访与督查工 作，强化了医院工作人员树立“以病人为中心”的服务理念， 全院工作人员均能规范着装、挂牌上岗、使用文明语言、无 脱岗串岗等，同时，对待患者服务态度明显亲切化。 （二）医患沟通和谐化 各项全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲座、知识 测试、三基三严考核等工作均落到实处，使得全院医务人员 临床技能得到提升，并掌握医患沟通技能，医患关系明显更 加和谐。 （三）服务流程信息化、简洁化 督查落实医院入口车辆进入自动化、实现“人车分流”、 核验健康码与流行病史调查电子化。督查落实信息系统实现 预约挂号、预约诊疗功能，提供网上预约出诊上门服务，减 化线下挂号环节，患者就医服务流程明显信息化、简洁化。 （四）后勤保障人性化 通过督查落实了停车场重新规划，增设充电站、营养食 堂开设“扫码点单”、定时配餐到床前等后勤保障措施，减 少排队流程，使得后勤