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论客户关系管理在中国人寿营销管理中的应用 摘要 保险属于特殊的服务行业，销售的是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强。保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，是保险的生命。随着保险公司竞争加剧、业务快速发展、客户期望值水平的提高，保险公司客户服务工作将面临严峻的挑战。本文以中国人寿保险股份有限公司南宁分公司为例，对该公司的客户关系管理现状及存在的问题进行分析，最后提出维护良好的客户关系管理的对策和建议。 关键字：客户关系管理，客户分类，关系的重要性  Abstract Insurance belongs to a special service industry. It sells intangible products and is a promise. It is more service-oriented than general commodities. Insurance sale is a contract on the surface, but its essence is a service. The main relationship between the insurer and the insured is the relationship between service and the insured. Service runs through the whole activity of insurance and is the life of insurance. With the intensification of competition, rapid development of business and improvement of customer expectations, the customer service of insurance companies will face severe challenges. Taking Nanning Branch of China Life Insurance Co., Ltd. as an example, this paper analyses the current situation and existing problems of customer relationship management of the company, and finally puts forward countermeasures and suggestions for maintaining good customer relationship management. Key words: customer relationship management, customer classification, relationship importance  目 录 TOC \o 1-3 \h \u 摘要 1 Abstract 2 目 录 3 第一章 绪论 4 1.1研究背景 4 1.2研究的目的与意义 5 第二章 客户关系管理的相关理论 5 2.1客户关系管理的内涵 5 2.2客户关系管理的作用 5 2.3客户关系管理的相关理论 6 第三章 中国人寿南宁分公司的客户关系管理 7 3.1中国人寿简介 7 3.2中国人寿南宁分公司客户关系管理现状 8 3.2.1客户服务状况 8 3.2.2客户管理制度状况 8 3.2.3客户分类状况 8 第四章 中国人寿南宁分公司在客户关系管理存在的问题 9 4.1以保费为中心对客户关系管理重视度不足 9 4.2从事客户关系管理人员综合素质及业务水平较低 10 4.3客户关系管理的制度不完善 10 4.4客户关系管理系统落后 11 4.5缺少对客户的价值细化 11 第五章 中国人寿南宁分公司客户关系管理问题的改善建议 11 5.1转变意识确立以客户为中心的服务意识以吸引客户 11 5.1.1建立以客户利益为中心的企业文化 11 5.1.2实施以人为本的关爱员工文化 12 5.2加强培训提高从事客户关系管理人员综合素质及服务水平 13 5.2.1招聘、培训高质量的服务员工 13 5.2.2为客户提供个性化的服务 14 5.2.3正确处理客户抱怨和投诉 14 5.3通过建立岗位责任制等举措完善客户关系管理制度 15 5.3.1