报修管理规程.pdfVIP

Word 报修管理规程 物业辖区报修管理标准作业规程 1.0 目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理 工作得到准时有效的处理。 2.0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报 修处理工作。 3.0职责3.1工程修理部主管负责修理工作的组织、监督以及 对公司制定的 《修理项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 3.2客户服务中心管理员负责详细记录报修内容,准时传达至工 程修理部,并跟踪、催促修理工作按时完成。 3.3工程修理部修理人员负责报修内容确实认及修理工作。 4.0程序要点 4.1住户报修 4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应马上填写 《住户报修记录表》。 4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、 地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入 《住户家庭安装/ 修理单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程修理部前来领 取修理单,工程修理部领单人在 《住户报修记录表》上签收,将 《住户 家庭安装/修理单》(第一、 二、三联)领回工程修理部。 4.1.3工程修理部主管根据报修内容,支配修理人员的工作:a) 第 1 页 Word 如住户报修内容属 《修理项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前 去修理的,应支配修理人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达修 理现场; b)报修内容属《修理项目收费标准》中的项目,住户另有预约修 理时间的,修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、 备件到达修理现场; c)对于不属于《修理项目收费标准》中的报修项目,由工程修理 部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用做出评审,回 复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后, 再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 4.1.4工程修理部修理人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃, 在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的修理工,这是我的工作 证和您的报修单。 在住户确认无误后,说:我可以进来修理了吗,在住户同意后, 换上一次性鞋套进入业主家中。 4.1.5修理人员在修理时应首先对报修项目进行对比确认,不相 同的,在 《住户家庭安装/修理单》上照实填写实际的修理项目及收费 标准,并使用唱诺制向住户解释清晰。 4.1.6修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后开头修 理; 如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修,并准时 返回工程修理部向工程修理部主管说明状况,与工程修理部主管一同 第 2 页 Word 在 《住户家庭安装/修理单》上注明缘由并签名确认后交还客户服务 中心备案。 4.1.7假如修理材料是住户供应的,修理人员应对材料质量进行 验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。 对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户使用不当材 料的结果,但应留意敬重住户的选择。 4.1.8修理工作完成后,修理人员应按 《修理项目收费标准》在 《住户家庭安装/修理单》上注明应收的各项费用金额。 并请住户试用或检查合格后,在 《住户家庭安装/修理单》上签 名确认。 修理人员将《住户家庭安装/修理单》(第三联)交给住户作为缴 费根据。 4.1.9修理人员将 《住户家庭安装/修理单》(第一、二联)交回 工程修理部主管确认后将 《住户家庭安装/修理单》(第一联)送财务 部作为计收服务费的根据。 4.1.10对业主的家庭修理可采纳月底统一结算的形式进行扣款; 对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日(最迟不超过其 次天),由租户到财务部交款。 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应 马上按 《公共设备