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TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL机密大客户管理流程手册（1.0版）2001年12月21日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL大客户管理流程目录4、销售 4.1 制定销售沟通计划 4.2 拟定协议 4.3 内部审批 4.4 合同签署 4.5 订单录入 4.6 CRM建档与管理5、售后服务 5.1 客户满意度调查 5.2 调查结果分析 5.3 改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口 6.1 订单执行接口 6.2 帐务处理流程接口 6.3 客户支持流程接口 6.4 新产品开发流程接口 6.5 滚动性投资（计划建设）流程接口 6.6 战略性投资（计划建设）流程接口7、附录（相关子流程） 7.1 订单执行 7.2 帐务处理流程 7.3 客户支持流程 7.4 新产品开发流程 7.5 跨网业务需求一点受理流程Ⅰ、总则 Ⅰ.1 新流程的特点和设计原则 Ⅰ.2 大客户流程总览 Ⅰ.3 大客户流程优化举措概要 Ⅰ.4 大客户部门组织结构 Ⅰ.3 大客户信息管理Ⅱ、大客户定义 Ⅱ.1 建立大客户信息数据库 Ⅱ.2 确定大客户所具备特征 Ⅱ.3 明确各级大客户定义和划分标准Ⅲ、销售队伍的建立 Ⅲ.1 相关销售人员职责要求 Ⅲ.2 相关销售人员技能要求 Ⅲ.3 相关销售人员业绩指标 Ⅲ.4 各级销售人员配备 Ⅲ.5 各级销售人员的商务授权原则 Ⅲ.6 考核与激励机制1、行业分析 1.1 市场信息分析、预测 1.2 客户群细分分析 1.3 确定关键目标客户2、客户个性化需求分析 2.1 收集客户信息 2.2 了解客户的业务需求 2.3 竞争性评估 2.4 关键购买因素评估3、制订客户方案 3.1 为方案初选 3.2 方案分析及优选 3.3 确定所需的内部支持 3.4 方案评估TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUALI.1 新流程的设计原则明确大客户的界定标准和定义建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型建立系统化的全流程管理方法规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求，完善团队的运行机制加强流程各环节的绩效考核，建立与市场竞争环境相适应的激励机制2. 个性化客户需求分析4. 销售TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUALI.2 大客户管理流程总览1. 行业分析3. 制定个性化的客户需求方案6.1 订单 6.2 帐务 6.3 客户支持6.4 新方案开发6.5 滚动性投资6.6 战略性投资6.业务流程接口5. 售后服务制定长短期方案是售后服务流程订单执行流程资源确认、开通客户支持流程行业分析需求分析帐务流程目前可提供6.1接口1销售否能否生成新方案是6.4接口2新产品、新方案开发流程否可否进行网络改造是滚动性投资(计划建设)流程6.5接口3否战略性投资(计划建设)流程6.6接口4TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUALI.3.1 本地网大客户流程优化举措概要（1/3）目前情况优化后对市场缺乏了解，没有系统的市场分析大客户定义不清晰，造成客户界面混乱（集团、省、本地网及业务单元交叉）缺乏严谨的客户管理流程，如每一客户的发展计划（收入目标、行动计划、资源规划等）前后端缺乏明确的信息流处理流程，市场预测与网络改造/建设之间的沟通不畅前端获取市场信息、发现市场机会后，缺乏将信息进行汇总、筛选、评估，并转入新产品/方案开发或滚动性投资的流程基于地域划分的销售队伍造成行业专业性差销售队伍人员技能要求不明确销售人员行为多被动接单而非主动销售建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤统一的大客户定义，建立集团、本地网相互支持的清晰客户界面，省级界面下沉具体的客户管理流程及实施方案建立建立清晰明确的前后端接口流程，明确营销、网络部门的权责，并规范信息流内容明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制以行业为主划分的销售队伍安排，为关键行业的关键客户提供超级别的服务根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求明确建立销售人员的行为准则及售前流程市场分析市场划分销售/营销计划销售队伍的建CQ011220BJ(GB)－KAM MANUALI.3.2 本地网大客户流程优化举措概要（2/3）目前情况优化后业绩指标缺乏科学性奖惩机制不清晰做好做坏差别不大以销售产品为主，忽视客户整体的及个性化需求，销售人员缺乏对已有资源和业务发展的了