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物业三体系程序文件之协商、沟通与交流控制程序 　　1目的与范围　　规范沟通、协商与交流过程，建立有效的协商和沟通机制，及时传递内外信息，促进有效交流，保证员工参与公司的环境、职业健康安全和质量管理以及保证内部信息交流渠道畅通，以便实现协调一致的行动，提高管理体系的有效性。　　适用于本公司各部门和全体员工在管理体系运行中所进行的内/外部协商和沟通的内容以及渠道的控制。　　2引用文件　　Q/PM0501-20**《管理手册》　　3术语和定义　　3.1本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-20**、GB/T28001-20**标准的术语和定义。　　3.2沟通：把某一信息从发送者传送给接受者的过程。这些信息通过中间媒介来传送。　　3.3有效交流：在合适的时间，以适当的方式，向合适的人员提供恰当的信息，以求得协同一致的行动。　　4职责　　4.1总经办负责本程序的制定、修订及归口管理，是信息交流与沟通的综合管理部门，负责内、外部各类信息的接收、处理、传递、反馈以及公司内部宣传报道基调的制定。负责与省、市地方政府主管职能部门及行业上级主管部门进行信息沟通。　　4.2品质保障部是管理体系类信息沟通的管理部门，负责内、外部质量信息的接收、处理、传递、反馈;负责与相关认证机构的内外协商和信息交流;负责与相关方合同管理中涉及到质量、环保、安全等的信息交流，并及时传递给内部各有关部门;负责公司管理体系内容的对外宣传。　　4.3公司各部门、管理处、子公司负责业务范围内的内、外部信息的收集、接收、处理、传递、反馈。　　4.4各级管理人员负责传达上级指示，通报工作情况，反映问题，协调部门间的活动。　　4.5全体员工都有及时反映问题，准确传递信息的义务和责任。　　4.6工会负责收集、整理、传递员工的意见和建议。　　5工作程序　　5.1信息的分类　　5.1.1按信息的来源分为内部信息和外部信息。其中：　　a)内部信息：在公司经营、管理、服务活动中发生，在公司内部传递的信息，必要时可提供外部使用。　　b)外部信息：在公司外部发生，传递至本公司，与公司的经营、管理、服务活动有关，可供在内部使用的信息。　　5.1.2按信息的功能，分为动态信息、指令信息和反馈信息。其中：　　a)动态信息：指日常管理、运行、服务、经营活动中反映质量、经营、服务、环保、职业健康安全工作动态的各种信息。如：运行记录、检查记录、培训记录、不合格单、联系单、统计数据、报表等。　　b)指令信息：来自政府、上级有关部门、公司领导层下达的各种政策、法规、标准、规范和工作指令。　　c)反馈信息：在工作过程中涉及多处接口，需协调行动以及执行工作指令过程中产生的偏离信息。这种信息必须及时反馈给有关部门，以便及时调节和纠正。　　5.1.3反馈信息根据其内容的重要性和急缓程度，又分为特急、紧急和一般三级。　　a)特急信息：指发生有可能影响人身、财产、环保、职业健康安全的突发事件、紧急情况或事故或事故症候的信息。此类信息应在15分钟内通报。　　b)紧急信息：指有可能影响工作或管理服务的正常进行，影响客户正常的生活和工作秩序的偏离信息。此类信息应在4小时内传递至有关方面。　　c)一般信息：指上述特急、紧急以外的信息。此类信息的处理一般不应超过24小时。　　5.2信息的内容　　5.2.1内部信息至少包括：　　a)环境、职业健康安全和质量方针的制定、修订和评审;　　b)管理体系文件，特别是作业文件及记录的制定、修订和评审;　　c)环境因素和危险源的识别、风险评价和风险控制策划过程;　　d)作业场所的环境问题和安全问题发生变化时;　　e)有关质量、环境、职业健康安全法律法规、标准、规范及其要求的遵守情况;　　f)管理体系方针、目标、指标、职责权限及管理方案的宣贯、传达和实施信息;　　g)有关重大环境因素、危险源的控制及重大危险源相关的运行与活动的信息;　　h)产品质量、工作质量、服务质量、环境管理与职业健康安全状况的通报;　　i)内审、管理评审的信息;　　j)各类检测、监测、测量结果;　　k)不符合、纠正与预防措施实施的情况;　　l)紧急情况下的内部联络方式;　　m)各类招聘、教育培训信息;　　n)最高管理者、管理者代表有关质量、环境、安全等管理工作的指示和要求等;　　o)顾客满意测量结果;　　p)组织机构变动、部门及职能的调整、重大的人事安排;　　q)各部门与整合型管理体系相关的日常联络、常规通报信息等;　　r)员工及其代表所关心的职业安全健康问题。　　5.2.2外部信息至少包括：　　a)来自上级主管部门的各类信息。关于法律、法规及其他要求的信息;　　b)公司管理体系方针和环境绩效、监视和测量结