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国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号 2180） 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是 我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 经询问，当初 A 公司预订时，B 公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确 定。当时大堂负责人说：“若 B 公司换了时间，则包房由 A 公司用，不用再通知了”，事后由于总 汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知 A 公司。 结果 A 公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的 50 多人滞留 大堂 2 个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家 扫兴而归。 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知兹 定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答： (1)小曹犯了多头 请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办， 不应多头请示； （5 分） (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； （3 分） (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按 孙的意见办； (4分)(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执 行； （4 分） (5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员 执行主要决策人的意见。（4 分） 6．某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务会谈，范总经理特别叮嘱两 位要做好准备工作。 正式会谈这天，坐在范总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，使得范 总身上那套价值千元的名牌西服黯然失色。 范总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大 耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯 中……这一切引起了范总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的， 范总经理也觉得尴尬。谈到价格时，范总一时性起，双方争执起来，小沈站在范总一边，指责客商。 客商拂袖而去。范总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁 掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪 的，与我有什么关系？”小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应该是 怎样的？答：(1)衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求； 而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静； （5 分） (2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利； （2 分） (3)应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客 商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责 客商； （4 分） (4)领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找 适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（4 分） （评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本 答案的文字表述） 7.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务， 小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、 大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着 “欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙 与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶 舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座 位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的 收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情 了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？答：(1)握手