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程 序文 件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序 部 门：品质部
文件编号: PEP/B-QC-014 版本/次：A/0
编 写： 审 核：
批 准： 生效日期：2007-08-15
修订日期 修 订 容 修订者 原版本
□工程部□品质部□仓管部□制造部
会签部门
□客服部□采购课□设计部□业务部
□行政部□PMC
分发份数 共份
1. 目的：
以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利
益，及时将客户对产品的要求和意见反应给公司相关部门，持续改良各项工作，最终使客户
持续满意。
.s. . .. ...
文件别 程序文件 制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数 5-1
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2. 围：
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3.权责：
3.1 业务部：负责顾客资讯的承受、处理和反应。
3.2 客服部：
3.2.1 负责主导客户抱怨和退货确实认、反应和 8D 回复，并对退货品处理进展跟进。
3.2.2 负责带着返工人员,前往客户端处理返工事宜。
3.2.3 负责填写客户抱怨处理单相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。
3.2.4 对改善措施的实施状况进展确认。
3.3 品质部：
3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进展实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进展分析，建立、执行
纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC 部：
3.4.1 负责库存的查询和补货的处理安排.
3.5 制造部：
3.5.1 负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
3.5.2 负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6 工程部：
3.6.1 PIE 课负责对客户投诉的容进展制程改善，并提供有效的纠正措施。
3.6.2 ME 课负责对客户效劳中提供必要的协助。
4. 定义：
4.1 顾客：承受公司产品或效劳的组织或个人。
4.2 顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、效劳等方面发生不恰当的事项，从
而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以
书面形式或 EMAIL 形式提出改善要求及补偿要求的情况。
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文件别 程序文件 制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数 5-2
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