欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究——以呼叫中心客服人员为例的中期报告.docxVIP

欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究——以呼叫中心客服人员为例的中期报告 一、研究背景及研究意义 随着社会经济的发展和科技的进步，呼叫中心等客服行业日益成为一行业中，其客户服务水平直接影响了企业的声誉和销售业绩。因此，客服人员必须具备良好的心态管理能力，以提供高质量的服务。 然而，客服人员在长期的工作中，往往面临着巨大的心理压力和情绪波动，这些因素往往会导致客服人员的工作效率和服务质量下降。因此，如何对客服人员的心态进行管理，提高员工的工作积极性和服务质量，成为了研究的重要话题。 欣赏式探询是一种以积极心理学理论和思想为基础的心理辅导方法，注重通过正向的探询和倾听来促进个体的成长和发展。因此，在客服人员心态管理中，欣赏式探询可以成为一种有效的辅导方法。 本研究旨在探讨欣赏式探询在客服人员心态管理中的应用效果，为企业提供相应的心理辅导方案，提高员工的工作效率和服务质量，促进业绩的增长。 二、研究目的及研究问题 研究目的： 1、探讨欣赏式探询在客服人员心态管理中的应用效果。 2、为客服行业制定可行的心理辅导方案，提高员工的工作效率和服务质量。 研究问题： 1、欣赏式探询对客服人员的心态管理产生了哪些影响？ 2、如何通过欣赏式探询的方法，对客服人员进行心理辅导？ 三、研究方法 本研究采用问卷调查法和个案分析法相结合的方法，通过给调查对象发放问卷，并对一部分调查对象进行个案分析，来分析欣赏式探询在客服行业中的应用效果。 问卷对象：呼叫中心客服人员。 问卷内容： 1、个人基本情况调查。 2、对客服工作压力、工作满意度、个人成长感受等情况进行调查。 3、对欣赏式探询心理辅导方法的应用情况进行调查。 个案分析对象：呼叫中心员工中一部分情况较特殊的客服人员。 个案分析内容： 1、客服人员在工作中面临的心理压力和情绪波动。 2、通过欣赏式探询的方法进行心理辅导。 3、观察欣赏式探询对个案客服人员的心态管理效果。 四、研究进度 本研究正在进行中，目前已经完成了对问卷的设计和调查对象的确定。下一步将会开始问卷的发放和个案分析的过程，预计在研究结束前会得出初步结论和对心态管理的建议方案。