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物业管理服务规范 上海市《工业园区物业管理服务规范》 前 言 为了规范上海市工业园区(通用厂房、仓储)物 业管理的发展，提高工业园区物业管理服务水 平， 保障客户和物业管理企业的合法权益， 规范 物业管理企业的经营行为，根据国务院颁布的 《物业管理条例》 、国家相关标准和上海市有关 规定，特制订本规范。 本规范涵盖了物业管理服务活动中安全管理与 服务、环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、 建造物及设施/设备运行与维护、客户服务、突 发事件处理等六方面内容。 本规范可作为选择或者提供工业园区管理的参考 依据，物业管理双方当事人可根据工业园区的具 体情况，在委托管理合同中具体约定执行。 本规范由上海市物业管理行业协会提出。 本规范主要起草单位： 上海漕河泾开辟区物业管 理有限公司 本规范参加起草单位： 上海外高桥物业管理有限 公司、 上海金加园物业管理有限公司、 上海锐翔 物业管理有限公司、 上海新市北企业管理服务有 限公司 本规范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、张建平、 张幼文、刘建亚、裴明、周超、陈洁、王若冰、 徐宪安、罗静舟、李晨 工业园区物业管理服务规范 1 合用范围 本规范规定了工业园区(通用厂房、仓储) (以 下简称园区)物业管理服务活动中安全管理与服 务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建 筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突 发事件处理等内容及要求。 本标准合用于本市行政区域内工业园区 物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件， 仅所注日期的版本合用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包 括所有的修改单)合用于本文件。 GB 50348—2004 GB 4717—93 技术条件》 《安全防范工程技术规范》 《火灾报警控制器通用 4 基本要求 4.1 资质 物业服务企业应具有从事物业管理服务 的资质， 应符合建设部 《物业管理企业资质管理 试行办法》的要求。 4.2 服务机构与人力资源配置 4.2.1 物业服务企业应根据园区的具体情况及 合同约定， 设置相适应的物业服务机构， 配备服 务人员和服务设施。 4.2.2 服务人员应取得相应的物业服务从业资 格证书或者岗位证书， 专业技术、 操作人员应取得 相应专业技术证书或者职业技能资格证书。 4.2.3 服务人员应按规定统一着装， 仪表仪容整 洁端庄。在服务过程中用语文明，行为规范，服 务主动。 4.2.5 服务人员应及时、 认真做好工作记录， 做 到字迹清晰、数据准确。 4.2.6 服务人员应掌握物业服务基本法律法规， 熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设 备。 4.3 基本物业服务 4.3.1 提供设施设备维护保养工作， 确保公共 设施设备的正常运行。 4.3.3 提供全天候的公共秩序维护服务和安全 防范服务。 4.3.4 提供规范的环境保洁服务， 为客户提供整 洁、卫生、安全、美观的环境。 4.3.5 提供绿地养护服务，保持区域整体的景观 效果。 4.3.7 根据相关法律、法规， 结合园区实际情况， 对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别 和控制，制定环境管理措施。 4.3.8 对自然灾害、 事故灾害、 公共卫生事件和 社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应 急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改 进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部 门，并采取相应措施。 4.4 财务管理 建立健全财务管理制度， 对物业管理费和其它费 用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。 对于维修服务、 延伸服务等费用须单独结算的应 准确计算。 4.5 物业档案管理 有较完善的物业管理档案制度， 档案内容至少应 包括： 物业承接验收资料； 园区及其配套设施权属清册资料； 设备设施维护管理资料； 客户信息资料； 日常管理资料。 5 安全管理与服务 5.1 内部运作要求 5.1.1 在遵守国家有关法律法规的前提下，制定 园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理 规定， 包括园区公共秩序维护岗位设置、 岗位规 范及职责、 运作管理规程、 设施设备使用管理规 定等。 5.1.2 保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端 庄， 熟悉园区及业户的基本情况， 值岗时用语规 范，服务主动。 5.1.3 书面形式记录各项工作的开展情况， 包括 值班记录和巡视记录、 交接班记录、 车辆进出记 录、人员进出记录等。 5.1.4 设置门岗、 巡视及监控岗位， 并配置相应 的公共秩序维护人员； 视实际需要和服务合同的 约定设置其他岗位。 5.1.5 配备专用物品、器材、设备，物资管理有 序，可随时使用。 5.2 公共秩序维护 5.2.1 人员进出 5.2.1.1 园区主要出入口应安排秩