超市客诉处理技巧演示.pptVIP

（优选）超市客诉处理技巧 本文档共41页；当前第1页；编辑于星期二\22点4分 * 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度； 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理程序； 本文档共41页；当前第2页；编辑于星期二\22点4分 * 1. 目录 客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例 本文档共41页；当前第3页；编辑于星期二\22点4分 * 2. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。 有，，在这里，我收起来了 你不应该这样做！ 本文档共41页；当前第4页；编辑于星期二\22点4分 * 本文档共41页；当前第5页；编辑于星期二\22点4分 * 原则二:不逃避问题 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。 本文档共41页；当前第6页；编辑于星期二\22点4分 * 原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长 本文档共41页；当前第7页；编辑于星期二\22点4分 * 原则四: 客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名 顾客填写意见书 做成顾客抱怨处理资料档 顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料 本文档共41页；当前第8页；编辑于星期二\22点4分 * A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》 B、处理案件在本公司提供的服务范围内 C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票 D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场） 3. 接受客诉时应注意事项 本文档共41页；当前第9页；编辑于星期二\22点4分 * 4. 客诉处理程序 立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场） 第一步 了解原因 （呈报主管） 第二步 采取适当的 应急措施 第三步 找出双方满意的 解决之道 第四步 无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止 第五步 改善缺点 客诉处理后，填写 好《顾客投诉登记表》 第七步 第六步 本文档共41页；当前第10页；编辑于星期二\22点4分 * 5.客诉种类及处理细则 A、对商品质量，价格方面之投诉 B、对工作人员态度，服务方面之投诉 C、顾客受伤之投诉 D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 本文档共41页；当前第11页；编辑于星期二\22点4分 * E、 对商品质量，价格之投诉 过期商品 变质商品 瑕疵商品 商品包装标示不清 结帐错误 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 本文档共41页；当前第12页；编辑于星期二\22点4分 * 处理细则 第一步: 办理退货 第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门 主管协助处理 投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。 因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。 本文档共41页；当前第13页；编辑于星期二\22点4分 * F、 对工作人员态度，服务之投诉 服务人员态度不佳 快讯未收到 送修商品维修期过长或维修不好 其他 本文档共41页；当前第14页；编辑于星期二\22点4分 * 处理细则 填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅解。 快讯未收到，立即进行相关登记 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理 本文档共41页；当前第15页；编辑于星期二\22点4分 * G、 顾客受伤之投诉 手推车互撞伤人 叉车撞伤人 货架上方商品掉落伤人 货架倾倒伤人 地面湿滑滑倒伤人 试吃摊位烫伤人 铁卷门断落伤人 在商场内其它原因造成伤人 本文档共41页；当前第16页；编辑于星期二\22点4分 * 处理细则 立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。 填具 [出险单]通知保险公司