CRM实训报告2完整版.docVIP

开课实训室： 年 月 日 系部 年级、专业、班级 姓名 成绩 课程名称 客户关系管理 实训项目 名称 星巴克资料搜索 指导教师 人员 教师评语 教师签名： 年 月 日 一、实训目的 通过案例实训，主要为了达到以下目的： 首先，理解如何将CRM相关知识运用于实践中。 其次，了解并分析企业成功实施CRM的相关因素，理解CRM相关概念，了解其核心价值和发展趋势。 最后，从企业的CRM方案中学习经验，为以后工作中的相关CRM知识的运用奠定基础。 二、实训原理 客户关系管理是现代信息技术为手段结合先进的理念，以顾客为中心，建立与顾客稳定的关系，维系老顾客吸引新顾客。 本次实训是要求我们学习CRM在现实企业中的运用，了解星巴克企业在运用客户关系管理中遇到的问题以及他们是通过怎样的方法解决的。对星巴克公司两个大部门分析，星巴克公司的SWOT分析，星巴克在遇到竞争对手的时候所采取的的应对措施。 使用仪器设备、材料 联网计算机，Windows操作系统，IE浏览器软件，Word编辑软件等。 实训步骤 1.首先我们以宿舍为单位，一个宿舍分为一个小组 2.在实训时我们分工合作，分别收集不同的资料 在不同的网站搜集了不同的资料 对资料进行整理 5.收集有关PPT的有关信息 6.开始着手做PPT 五、实训过程原始记录（数据、图表、计算等） 1.了解了星巴克的简介和发展。创立于1971年，是全球最大的咖啡连锁店。对上次在百度上已搜集的“简介”进行整理。 2.对“星巴克”市场的市场定位与竞争者相比较。 3.进入“星巴克”的网络店铺，了解它的各项功能及人们对它的评价。 4.在图书馆里了有关“星巴克”企业发展的历程，从中了解这个企业的经营资料。 5.通过搜索引擎来了解更多关于“星巴克”的资料。 6.让“星巴克”更好地与客户连接在一起，实现它本身的价值 7.营造独特的“星巴克体验”，让其成为人们的“第三生活空间”。 8.对“星巴克”公司的SWOT分析。 9.对星巴克两大部门“职能部门”和“营运部门”的了解。 六、实训结果及分析 通过本次学习掌握了CRM在现实企业中的运用，对星巴克公司两个大部门分析，星巴克公司的SWOT分析，星巴克在遇到竞争对手的时候所采取的的应对措施。下次实训我们将了解并分析企业成功实施CRM的相关因素，了解星巴克核心价值和发展趋势。 最后，从企业方案中可以学习改进营销策略： 1.加强员工的培训，提高员工的专业知识水平和素养，从而提高星巴克的服务质量，进而培养更多的忠诚客户，提高星巴克的收益。 2.大力推广知识营销策略：可以通过电视、电影（如：清扬洗发水就是通过拍一部叫：无懈可击之高手如林的电视剧，结果销售效果显著提高）以及其它有创意广告的形式推广星巴克文化知识，加强与客户的沟通，创造了新的需求点，从而开辟了新的市场，进而改进有缺陷的CRM营销策略。 3.全方位实施免费客户体验营销策略：向忠诚度极高的老客户免费提供新产品；通过各种举办各种公益活动，为一定数量的群众免费提供星巴克产品。