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酒店质量评估体系研讨 一■、引百 20世纪80年代中期以来，营销学界开始关注并研究服务质量问 题。服务质量是“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工 具” ［口，是顾客期望与顾客感知之间的差距［2］。随着研究的深入， 服务质量被划分为内部和外部两大领域。内部服务质量是企业员工或 部门对内部服务的主观评价，它对员工满意度产生直接影响，进而影 响顾客满意度，最终影响企业的盈利能力［3］o企业必须足够重视内 部顾客和内部服务质量。酒店作为典型服务企业，必须不断提升外部 服务质量来赢得市场竞争。由于提升外部服务质量的前提是拥有良好 的内部服务质量，因此酒店有必要了解其内部服务质量水平，并采取 针对性措施来提升内部服务质量。内部服务质量评价是企业了解内部 服务质量的必要途径，然而目前关于内部服务质量评价的研究成果并 不多。国外学者一般从内部顾客的需求［4］或内部服务质量的影响 因素角度探索内部服务质量的评价，最具代表性的研究成果是 Hallowell设计的内部服务质量(InternalSE-RVQUAL)量表［5］； 国内学者大多在此量表的基础上研究我国企业内部服务质量的评价, 但实证研究并不多有鉴于此，笔者拟在文献回顾的基础上， 从内部服务质量管理的要素出发，探讨影响酒店内部服务质量的关键 流程，并根据中国酒店特色设计内部服务质量评价指标体系。然后以 6家酒店的员工为研究对象，展开问卷调查，并验证指标体系的合理 性，最后提出酒店内部服务质量提升对策。 二、问卷设计及数据收集 （一）问卷设计 酒店内部服务质量管理的要素包括使命感、对上级的评价、与同 事的沟通、个人培训与发展、工作场所等5个方面[8],而内部服务 质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、组织的文化底 蕴及内部服务质量管理四个方面[9],可以通过工作环境设计、工作 设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具等方面 进行衡量[3]o本研究的问卷设计以内部顾客对服务质量管理关键流 程的实际感知作为衡量内部服务质量的标准。通过文献阅读和走访酒 店高管，最终确定了酒店内部服务质量管理的关键流程，具体包括打 造质量文化、服务设计、与内部顾客沟通、服务质量评估、提供服务 保障等，同时设计了酒店内部服务质量评价指标体系。该指标体系包 括质量文化、服务设计、服务沟通、服务保障和服务评估5个二级指 标，以及37个三级指标，通过两轮专家咨询，根据专家反馈意见， 修改了一些难懂的项目，剔除了一些影响不是很大的项目，最终确定 了 28个指标（见表1）。然后根据专家调查的结果设计酒店内部服务 质量评价问卷，问项采用李克特5点量表，1代表“非常不同意”， 5代表“非常同意，运用SPSS15. 0分析数据。 （二）数据收集 本次实证研究的研究对象是酒店内部顾客。按照简单随机抽样原 则，选取长沙市6家酒店（1家五星级酒店，2家四星级酒店，3家 三星级酒店）进行问卷调查。2010年8月至10月，共发放问卷300 份，回收的有效问卷273份，有效问卷率达到91. 00%。所调查的 对象中，男性员工占42. 67%,女性占57. 33%, 20?40岁的员工 占56. 89%,高中文化水平以下的员工占35. 27%, 一年以上工龄 的员工占30. 55%。本研究采用SPSS15. 0软件进行数据分析，具 体步骤和结论如下。 三、数据分析与结 （一）信度检验 信度是指量表的可靠性或稳定性，即测量工具能否稳定地测量所 要测量的变量。通常通过计算Cronbach a系数和总相关系数 （CorrectedltemTo —talCorrelation, CTTC）来进行问卷的信度检 验。Gui If ord指出Cronbach a系数值若在0. 70以上，则可称为具 有高信度，若低于①35,则需拒绝。CT—TC系数评判的标准是原则 上要大于0. 4,对于CT-TC值小于0. 4的变量，一般需要剔除， 且剔除该项后，若量表的Cronbach a系数增大，则表明应该剔除该 项变量［10］。本研究中，问卷整体的Cronbach a系数为0. 898, 大于0. 7,说明整体信度较高。CTTC值小于0. 4的有4个，分别是 第7、12、13和14项，剔除第14项后，问卷整体的Cronbach a系 数提升到0. 926,而剔除其它3项不会带来Cronbach a系数的显著 提升，所以选择剔除第14项（酒店各部门为提供优质服务保持密切 合作），这时问卷的整体信度非常高，可用于后续分析。 （二）效度检验 结构效度是指测量结果能够反映所要测量的某些潜在变量的程 度，本文拟通过因子分析来检验问卷的结构效度。Kerlinger指出， 同一构面中，因子负荷值越大（通常为0. 5以上），表示收敛效度越 高；每一个项目