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危机管理与突发事件应对;一危机管理的基本问题;危机的两个核心问题;;
事实判断取向告知疏导与转换
价值判断取向迎合引导与重建
最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会
危机事实象征性现实负向价值正向价值;二事实之维;（一）告知路径;1告知真相;2充分告知;3有效承诺;（二）疏导路径;1议题管理;2第三方介入;3规避危机黑洞;（三）转换;１前后一致;２协同核心利益相关者;３转移视线;三价值之维;（一）顺应路径;１倾听;横轴图示：1老百姓对有偏见，发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对形成舆论压力； 5危机之中，信息不明时间紧迫； 6与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰
;２合作非对抗（除非有实力一棍子灭掉对方！娃哈哈）;３关爱弱者;（二）引导路径;１大利益;２共同利益;３公众利益;（三）重建路径;横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系
;１补偿与救赎;２重构话语秩序;３晶化舆论;四交互与缠结
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