某银行用户满意度与忠诚度研究.docxVIP

中国银行用户满意度与忠诚度研究 目 录 \ \ \ 主要结论与建议 研究背景 研究目的 研究方法 \ 定性研究 \ ? \ \ 定量研究 \ ? \ \ 网络调研实施过程 \ ? \ . 消费者分析 消费者使用银行的基本情况分析 消费者主要使用的银行机构 消费者接触银行的频率 消费者与银行交易的主要途径 消费者所看重的银行的价值要素分析 各消费者看重的价值要素的重要性排序 消费者对银行的总体评价 银行在公众心目中的形象 大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高 消费者的满意情况 消费者普遍认为银行所提供的价值较低 对自己所使用银行的评价较好 五大银行比较分析 五大银行的消费者构成 最令顾客满意的银行:招商银行 价值表现:旗鼓相当 服务质量:改善看得见 招商银行:对你情有独钟 对未来行为的预测 明年使用银行的频率稳中略有降 消费者选择银行趋于理智 招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行 结论 样本的总体情况描述 主要结论与建议 主要结论： 消费使用银行的基本情况 消费者主要使用的五大银行机构依次是：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行。 大多数消费者使用银行的频率较低。 消费者与银行交易的主要途径：机与银行的分