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保险客户服务与管理;课程大纲;企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？; 营销解决三个基本问题（一）;如何比对手更快的寻找并发现顾客？ 如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？;生意越来越难 ;市场游戏规则变化;传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念;三、我们每天要做的三件事;价值;课程大纲;2000;一、什么是客户服务;服务的阶梯;衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数 ;优质顾客服务七个关键策略指标;客 户 服 务 价 值 N 法 则;目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征， 从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。; 重点客户;MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer） BZ 负值顾客 （Below Zero Customer） ;渠道 1;1、什么是大客户销售？;两种客户的比较;就保险而言： 高保额 高保费 高服务要求;保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。 市场： 保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。 ;政府官员 中小型企业主、 地产开发商； 企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者;四、保险重点客户的喜好分析;课程大纲;广告 效应;;创造价值;1;销售误导、理赔难;三、有效的保险客户维护策略;售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售;售后客户服务 提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系;保障的体现;三、有效的保险客户维护策略;三、有效的保险客户维护策略;课程大纲;一、保险客户管理的价值;二、建立详细的客户资料库; 1、客户（法人）的背景资料;2、竞争对手的资料;3、项目资料;4、客户的个人资料;客户的供应商