酒店关键绩效考核指标.docx

酒店关键绩效考核指标 序号KPI 指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部 对客结账出现差错次数 ? 100％ 财务部 当期所有结帐次数 预订信息出现差错次数?100％ 当期所有预订次数 准确分房数?100％ 分房总数 前厅部 前厅部 客人行李运送与保管出现差错次数 ? 100％ 前厅部 保管差错率 当期行李运送与保管总次数 6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 紧急事件 7 月/季/年度 考核期内紧急事件处理总时间 考核期内解决的紧急事件总数 ?100％ 前厅部 处理速度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 8 部门协作满意度 季/年度 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 总经办 算术平均值 2 对客结账差错率 月/季/年度 3 预订信息差错率 月/季/年度 4 分房准确率 季/年度 5 行李运送与 月/季/年度 营业收入4经营成本节约率 营业收入 4 经营成本节约率 季度/年度 经营成本节省额 经营成本预算额 ?100％ 财务部 对客服务设备 5 季度/年度 完好设备设施总数 设备设施总数 ? 100％ 工程部 设施完好率 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门 GOP 值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门 GOP 率 月/年度 营业利润 ?100％ 财务部 6 客人满意度 季度/年度 7 投诉解决率 月度/季度/年 度 8 卫生服务达标率 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算客房部术平均值解决的投诉事件数 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算 客房部 术平均值 解决的投诉事件数 ?100％ 投诉总数 客房部 当期检查中存在卫生死角的次数?100％ 对客房卫生检查的总次数 总经办 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门 GOP 值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部 2 部门 GOP 率 月/季/年度 营业利润 营业收入 ?100％ 财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 卫生打扫区域量－检查不合格区域量 卫生区域总量 应收发件数－遗漏及破损未发现件数应收发衣物总件数 ?100％ 管家部 4 衣物收发准确率 月/季/年度 ?100％ 管家部 应洗涤总件数－未洗净、损坏件数?100％ 应洗涤总件数 正确叫醒次数?100％ 总叫醒次数 定额收发量－遗漏量?100％ 定额收发量 废旧布草再利用价值?100％ 领用废旧布草价值 管家部 管家部 管家部管家部 经营成本节省额 ?100％ 经营成本预算额 财务部 完好设备设施总数 ? 100％ 工程部 设备设施总数 5 洗涤合格率 月/季/年度 6 叫醒服务准确率 月/季/年度 7 布草收发准确率 月/季/年度 8 废旧布草利用率 季/年度 9 成本节约率 月/季/年度 10 设备设施完好率 月/季/年度 4、餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元 2 部门 GOP 值 15% 考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元 餐饮销售 3 计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达 100% 餐饮经营 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省 4 10% 成本节省率 率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达 100% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分 7 客人满意度 10% 以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为 100% 10 部门员工 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以 技能提升率上 技能提升率 上 本次考核总得分 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝ 实际完成的餐饮营业额 计划完成的餐饮营业额 ?100％ 2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝ 年末员工绩效考核得分－上一年度绩效考核得分 上一年度绩效考核得分 ?100％ 考核 指标 说明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 5、康乐部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 序号 KPI 指标 权重 职位 职位 康乐部经理 总经理 绩效目标值 部门 部门 康乐部 考核得分 康体娱乐 考核期内康体娱乐业务项目营业额达