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Conflict Management 冲突管理 Y160086 张小美 冲突的定义冲突的阶段冲突的原因冲突的解决方式目 录 从管理心理学的角度来说，冲突可以看成是两种目标的互不相容或互相排斥[1]。 Jehn K.A.把冲突分为目标冲突、过程冲突和关系(或情感)冲突三种。目标冲突指由任务目的和战略目标认知差异所导致的冲突；过程冲突涉及如何配置资源以完成任务, 以及如何分配个人职责方面的冲突；关系(或情感)冲突涉及个人情感因素的冲突[2]。 发展历程冲突的传统观点冲突的人际关系观点冲突的相互作用观点 时间 性质 处理方式 传统观点 19世纪晚期到20世纪40年代中期冲突是不利的，对于组织总是会有负面影响的。 避免 人际关系观点20世纪40年代到20世纪70年代中期冲突在任何一个组织中都是一个自然的产物，不可避免。 接受 相互作用观点 当代冲突可以促使集体进行自我批评，从而富有创造力。 鼓励（中等程度的冲突） LowLevel of conflictHighOrganizational performanceHigh..................................................................................Conflict and Organizational Performance 冲突是在企业组织发展中不可避免的行为。冲突程度过低或过高都不利于企业发展；只有当企业将矛盾控制在一定范围内时，才能实现组织绩效最大化。 消极影响组织的整体工作可能会在冲突过程中受到影响。输家可能失败以后提出辞职。冲突可能会对企业工作造成长期影响，抑制组织发展。积极影响冲突可以激励人。冲突是一种交流方式。冲突经常可以缓解压力。冲突是一场寓教经历。冲突的影响 电话中心 客服集中阶 段2DMF被动 响应阶段 3DMF跨界 合作阶段4DMF主动 开拓阶段5AOL强化 直销阶段6AOL信息 化升级与商 机管理系统 建设阶段7AOL功能 重新定位阶 段关键事件 2000年，中国大陆区设立电话中 心； 负向互依减弱：在线营销转 为吸式和非人工化，且分转 商机质量得到重视应对措施及实施后的效果 将Siebel数据库技术引入客户管理系统中 减 弱 合 作 性 冲 突2000年，为集中客户服务工作及减轻线下部门业务员的客户盘询电话负担，公司决定组建独立的电话中心。电话中心（线上部门）与线下部门的冲突主要源自话务员对业务工作的熟悉和熟练程度、与客户沟通的 “话术”水平以及对行业和产品的“诀窍”性知识的掌握程度。在公司引入Siebel数据库系统以更好地推进客服工作以及话务员在时间推移中因学习曲线效应而获得能力提升之后，这种合作性冲突有所减弱[3]。 研华科技 富士康2012年10月5日，郑州富士康发生大规模员工停工事件。此次有数百人直接涉及冲突，而另有3000-4000人则以坚持不上班来表示抗议，持续时间也将近两天。至于冲突原因，则源于富士康管理失调与绩效压力。 潜在冲突知觉冲突意向冲突明显冲突冲突结果冲突的阶段 潜在冲突在这个阶段存在着冲突的基本条件，但是人们还没有意识到这点。知觉冲突参与者一方或者双方认识到了冲突的原因。例如，员工开始抱怨经理不喜欢自己。意向冲突尽管没有开始实际的斗争，在参与者间紧张情绪不断增长。当员工对对方容易动怒，冲突便开始出现。明显冲突冲突在进行，双方开始在公共场合起争执。冲突结果冲突已经解决或者因为镇压而结束。冲突的余波冲突的余波 冲突的原因沟通差异结构差异个体差异 大部分医护人员和患者认为，医生和患者之间缺乏良好的沟通。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。 Communication differences are disagreements arising from semantuc difficulties,misunderstandings and noise in the communication channels. 沟通差异是指由语义上的困难，误解以及沟通渠道中的干扰引起的意见不一致。沟通差异 Structural differences,cause structural conflicts.Individual disagreements over goals,decision alternativs,performance criteria and resource allocations are rooted in the structure of the organization itself. 结构上的划分时常引发结构冲突。个体对